客服智庫

客服中心設計的7大步驟

沒有明確價值主張和策略定位的客服中心，會破壞企業品牌形象的整體感，造成服務流程運行的紊亂，表面上某一個顧客接觸點的滿意度改善了，某一條流程的速度加快或成本降低，某一項服務績效指標有了進步。可是以偏概全的改善模式是有問題的，從企業的整體而言，可能只是頭痛醫頭、腳痛醫腳，問題由A點轉移到B點，不但沒有進步，從策略、品牌、追求卓越的角度來看，反而是一種退步，這是我們在規劃客服中心時要小心閃避的陷阱。

勢在必行的新趨勢：即時零售

影響客戶購買決策並提供客製化體驗的關鍵，在於當客戶一進入商店時，能夠盡快識別出客戶的身分，目前僅有極少數的零售商能夠掌握並運用此技術。現今，在吸引客戶消費前得先瞭解他們，但不幸的是，99%的零售商仍在使用過時的資訊，直到客戶結帳之前，他們都不知客戶是誰，而這時已來不及影響客戶的購買決策。

如何選擇比如何努力更關鍵？

「選擇」比如何努力重要！今天你「選擇」了每天將到公司混時間，

「好服務絕對可以帶來利潤！」--台式百貨美食廣場PK香港機場

在美食廣餐用餐，最令我困擾的就是決定吃哪一個攤位。

小米共同創辦人：我們客服不看KPI，因為人比制度重要

如何用網路思維做客服？傳統做客戶服務都強調制度、KPI，但是對於小米的客戶服務，人比制度重要。

速度快的人賺錢，速度慢的人只能賣庫存

如果一個人缺乏「搶先力」，就不能看到機會，以快取勝，就會落後競爭對手；不會主動出擊，搶佔先機，開口要求訂單，就是失敗。