客服智庫

帶著積極的心態做好每一件事情

記者繼續請教他：「你所謂的“好的”樂觀主義是指什麼？」

委婉地向奧客說 NO

顧客是上帝，顧客是我們的老闆，但是顧客也可能是魔鬼，惡魔只問價格是不是夠低，卻毫不在意你的服務品質；惡魔總是索求無度的對你提出不合理的要求，以至於公司的服務成本居高不下；惡魔在不同的供應商當中跳來跳去，很難與你發展出長期的共贏關係。

設備維修服務的客戶體驗設計

隨著客戶要求的日益嚴謹，設備維修服務己經從壞了才修（Break-Fix）的回應模式，轉變為預防設備失效（Preventive Maintenance）的預應模式，服務團隊除了要以良好的態度解決現場的疑難雜症，還要設法極大化地縮短商業資產停止運轉的時間，最後希望能達到零失能的終極目標，有效地縮短停機時間及延長設備壽命有助於促進客戶對公司的忠誠度。

物聯網群雄爭霸 客戶服務靈活應戰

「大數據」與「物聯網」這兩個名詞無疑是近來最熱門的話題，更是目前各行各業競相追逐的關鍵指標，而物聯網的商機究竟有多可觀呢？根據國外研究機構調查「2010年到2015年間，物聯網在全球的商機將達到6,200億至1兆美元的規模」。因此，在未來短短數年內，產品內建智慧與連網功能將被視為常態，而這股趨勢也將迅速擴及至主流產品與服務上。

活用「順勢策略」，「順勢而為」才是真高手

​​​​​​​人們對Top Sales敏銳靈巧，和「後發先達」的大力讚揚，主要是他們在整個銷售準備和實施過程中所涉及的「順勢策略」。

迎接多管道服務的新時代

想要提升服務體驗，我們會面臨一個難題，有越來越的顧客在不同的服務管道間進行切換，因此，過去的客服中心必須由Call Center轉型為Contact Center。而不論顧客從那一個管道進來，都要能敏捷有效率的主動回應，積極滿足不同世代及族群的需求，創造出具有一致性的感動體驗。