客服智庫

作者：TCCDA 高子欽理事

從迪士尼樂園的停車場設計當中，我才更深刻的體會到，停車場的車道為何設定為單行道的重要性，因為不僅貴賓(迪士尼稱由客為貴賓)行駛於停車場當中，比雙向道來得安全之外，還可以讓貴賓不必倒車，可以節省時間直接停入停車格，還可以讓引導的服務員，不必擔心後方的來車，直視前方的貴賓車輛做好引導的動作。

當然他們的貼心除了在停車場各區域都有迪士尼的各種代表卡通人物，不論是地上的圖樣或是旗桿上的旗子圖樣，都是讓貴賓方便記得車子所停的位子。而另一項鮮為人之的事是，樂園讓貴賓停車的區域是依照貴賓入場的時間來區分的，也就是說，當客戶忘記車子所停的位置時，客戶只要大致說出今天入場的時間，服務員就可以立即判斷區域位置，並且迅速引導客戶取車的方位。這就是迪士尼樂園始終可以保持極高的客戶滿意度與高達97%的客戶回流率的祕密：始終將帶給客戶歡樂的使命與行動落實在每一個地方。

 

然而拜現今科技之賜，以及因為近期幾次前往台北火車站，所以見證了這段時間車站停車場的變革，也是令人為之驚艷。

 

過去的火車站地下室停車場，除了燈光晦暗之外，還是眾多遊民的居住場所，再加上缺乏管理的情況下，讓整個偌大的停車場總是讓人敬而遠之。而今，據了解委外給廠商經營之後有了許多改善，除了環境變得乾淨明亮之外，各個動線與設備也都有了十足科技之感。

 

入場的時候，可以看見清楚的車號辨識（如圖一），這車號的辨識甚至是後續停車場的管理系統，協助旅客尋找停車位的一個依據，也方便了旅客。緊接著沿路上的燈號清楚顯示各區的停車位數量（如圖二），讓旅客可以立即尋找到剩餘的車位；然而讓我覺得更為友善的是，他們將停車場的各區域如同街道般的命名（如圖三），筆者個人覺得是比單純英文或是數字碼更方便記憶。

 

圖一

圖二

圖三

 

然後也發現，每個停車位前的天花板上都有攝影鏡頭，可以連接入場時候的車號辨識，讓系統記錄旅客汽車的停放位置，方便後續車主查詢。上方的紅燈亮或滅則也是顯示此處是否為空車位（如圖四），如此的設計也提昇了尋找車位的便利性。

 

圖四

 

而最令車主感到方便的是車位查詢系統（如圖五），我很好奇的端詳之後，發現只要將停車卡放在下方感應處之後，螢幕就會出現該張停車卡所屬汽車的停車位置與即時畫面！那真是太神奇了，這也讓我聯想到一入場時的車號辨識的記錄，原來辨識之後的車號是連結並記錄於車位查詢系統之中提供取車時的查詢，如此一來車主不需記憶車位，也不需要特別去車位查詢系統登錄，確實是非常方便。除此之外，沒有停車卡使用悠遊卡入場的車主可以直接在畫面中輸入車號（如圖六），也能自動的找出車輛停放位置的即時畫面（如圖七），提供車主尋找自己的車輛。

 

圖五

圖六

圖七

 

在這些設備與環境改善之後，我相信會讓火車站裡的消費人氣大增，至少我也因此更願意來此消費，停車方便美食廣場的選擇性也很多。另外值得一提的是，據說廠商在尋找員工的時候，也一併勸說並提供工作機會給原本身處在此的遊民，提供他們一份穩定的工作確實可以幫助經營的廠商也可以同時進行社會照顧的工作。也曾在新聞中聽見廠商的發言人表示，這些遊民可比他們還要熟悉這裡的環境，由他們幫忙管理這在好也不過了。我想這確實是美事一樁，對在此的消費者來說，也是一個好事，真可說是三贏的局面。