AI新時代，客服更精采
客服金馬獎─TCCDA「卓越客戶服務大獎」
「CSEA卓越客服大獎」今年已邁入第八屆，這八年來報名參選的組數由2017年的46組，成長到今年(2024年)則為94組，而每年獲獎的比例約為77%。可見各企業對這個大獎的肯定與支持，協會也自許要將這個大獎經營成為台灣的「客服金馬獎」。
協會希望CSEA大獎能涵蓋客戶服務的各個領域與業務，今年特別新增最佳整合行銷、最佳服務人才發展、最佳AI系統供應與應用等相關的獎項，如此今年大獎分為公司類、團隊類、個人類這三類，再依服務體驗、行銷執行、客服科技、訓練管理這四個領域分別來設計獎項，總共設有37個獎項。
協會致力讓CSEA大獎成為台灣的「客服金馬獎」之外，自2018年起我們也與大中華區「GCCA大中華區客戶中心聯盟」以及亞太區「CC-APAC亞太客服協會」的卓越客服大獎合作互通，讓我們的大獎能與國際接軌擴大視野，並與亞太區之各個國家業者展開合作。
現在是AI時代也客服最好的時代，因為客服可以應用的AI科技多達十餘種，如ASR、Chatbot、Callbot、Bigdata、RPA、生成式AI等，所以現在客服「不能沒有AI，也不能只有AI」。因此，Call Center已經邁向AI智慧化、全觸點化、整合化與行銷化，是現代服務業界進行「聰明服務＆精準行銷」最重要的團隊與利器。
展望未來，客服協會期望能透過CSEA卓越大獎的評選與頒獎，帶動客服業界進行三個轉型「人工轉AI、服務轉行銷、IB轉OB」，也期望大家一起努力讓客服邁向「AI新客服，智慧好服務」。
TCCDA臺灣客服中心發展協會 理事長
2024.11.20
指導單位 
主辦單位 
協辦單位 
2024年第八屆「CSEA卓越客戶服務大獎」推薦序-數位發展部
數位賦能 創新智慧客服心體驗
臺灣客服中心發展協會(TCCDA)為推動國內客服業界朝服務創新、系統創新、管理創新邁進，自民國106年起舉辦「CSEA卓越客服大獎」，至今已是第八屆辦理，不僅獲得客服業「金馬獎」之美稱，也受到各行各業高度重視與支持，今年得獎者業別，即遍及電信、銀行、保險、快遞及旅宿等行業。
隨著數位科技的普及，消費者如今能輕鬆透過網路獲取各類服務，這種便利性不僅提升了消費者的體驗，也使得企業間的競爭範疇從線下擴展至線上，更加白熱化。為了在激烈的市場中脫穎而出，企業必須依賴卓越的客戶服務，搭建與客戶之間的「心的橋樑」。亦即未來的客服中心，不僅是企業與客戶間的溝通管道，更須幫助企業深入瞭解並回應消費者需求。客服部門的角色，將不再只是傳統的「問題解決中心」，而須轉型成為「顧客體驗中心」，透過強化情感連結與優化互動，為企業建立更穩固的客戶鏈結。
鑑於AI技術已成為當前數位經濟的核心推動力，從醫療、金融到製造業，各領域都在積極探索其應用潛力，《大獎》今年也特別增設AI獎項。雖然在客服領域，智慧客服機器人和大數據驅動的客戶行為預測等，已有成熟應用方案，但事實上，AI技術正重新定義企業與客戶的互動模式，未來AI將不再僅僅扮演輔助角色，而是成為客戶服務的核心驅動力，通過情感識別、即時回應和預測分析等技術，幫助企業打造更具深度和連續性的客戶體驗，進而提升市場競爭力。
例如，線上鞋類零售商Zappos運用生成式AI技術，能及時分析客戶回應的情感並生成合適的回應語氣，主動安撫不滿意的客戶，避免負面情緒進一步擴大；還可根據客戶購物車中的鞋子，推薦可供搭配的服裝並提供虛擬試穿服務，從而優化顧客體驗。
數位科技應用雖深化了企業與客戶的關係，但科技的誤用與濫用，也可能造成了如個資外洩、網路詐騙等負面影響。有鑑於此，數位發展部在去(112)年10月已發布施行《數位經濟相關產業個人資料檔案安全維護管理辦法》，協助數位產業業者保護民眾個資；數發部黃彥男部長上台後，也積極推動運用AI等技術打擊詐騙，並提高民眾對詐騙訊息的認知與警覺心。相信這些政策措施，能有效健全國內產業發展環境。
客戶服務的核心在於人。隨著數位技術的進步，客服業者在提升服務效率的同時，也必須保持人性化和溫度感，讓客戶感受到企業的關懷與支持。希望在臺灣客服中心發展協會的協助下，客戶服務業者能成為企業感知「客戶溫度」的重要幫手，進一步提升我國產業的服務競爭能量。
中華民國全國工業總會 秘書長
2024.11.20
您應該參加CSEA的10個理由
1. CSEA是客服產業的最高殊榮獎項，由內政部唯一核可之非營利客服中心組織－臺灣客服中心發展協會主辦，受公證單位BSI以及政府單位之監督，其公正嚴謹且拒絕黑箱作業的評選模式，廣受客戶服務相關產業的肯定與喜愛。有別於坊間由營利企業發起的獎項，僅透過少數神秘客調訪與客戶滿意度問卷作為評選標準，難以衡量整體客戶服務品質，CSEA獎項匯集的各產業之競爭對手，在CSEA獎項中脫穎而出的企業，均可獲得高度讚揚與關注。
2. 客服是情緒勞動工作者，可具體的展現您對員工的感謝和尊重，並提升您的品牌形象。
3. 參與CSEA是一種CP值極高的投資，相較報名期間花費金額，當您成為獲獎者時，您的公司可獲得的形象以及宣傳收益比，遠高於投入的費用。
4. 中小企業獲獎的機會與大企業一樣多。每一年，中華電信、DHL Express、大同世界科技、台新銀行…等家喻戶曉的企業，皆會參與CSEA並致力於持續打造正面的品牌形象，以及共同維護良善的客服人員工作環境。
5. CSEA獎項涵蓋客戶服務的方方面面，從公司類獎項至個人殊榮，從第一線服務人員至高階管理者，從軟實力到硬實力，在在都能顯現出您在客戶服務領域的用心及優異之處。
6. 如果您是系統供應商，您的獲獎不僅會受到競爭對手的關注，更會受到許多潛在客戶的關注！
7. 獲獎後協會將廣發新聞稿於網站、Facebook、以及所有關注客戶服務領域的人。
8. 當你獲選為公司類獲獎者時，您將可在來自台灣各地400多名高管的貴賓面前，於頒獎晚宴上發表30秒的獲獎感言。2024年頒獎晚宴將於11月舉辦。
9. 當你獲選為公司類獲獎者時，您將有機會被提名至GCCA大中華區客戶中心聯盟，以及CC-APAC 亞太客服中心聯盟，將您的企業及品牌能見度提升至國際舞台。
10. 獲獎者將可於年度獲獎專刊中曝光，頒獎晚宴中同時將提供水晶獎盃，以及獲獎證書，不論您是公司、團隊或是個人，都可在客戶服務的歷史中留下足跡。