客服智庫

遇上奧客怎麼辦？　正面對決就錯了，3步驟讓你完美下莊

文 柯書林 天下Web only 2020-07-20 【柯書林專欄】遇到奧客該如何處理？這大概是所有服務業人員的痛。不想要情緒被奧客牽著走，怎麼處理才能降低自身的損傷？關鍵跟呼吸有關。 -心理師的客服筆記- 面對奧客基礎班：認真傾聽，清楚記錄下客戶的困擾重點。保持耐心，努力從客戶過份要求中，嘗試理解其之所以如此不開心之緣由。 面對奧客進階班：將上班累積之負面能量，在下班後刻意留一段時間，透過自身興趣或運動來徹底釋放。 實在過不去的難受，記得找機會與其他有經驗的同業交換心得，最好還能將事後分析寫在筆記本中，藉此增強自己的能力值。

自助服務機的發展 - 澳洲人不喜歡工作，還是台灣人太愛工作?

...到底是澳洲人不喜歡工作，還是他們將效率提升了。因此，在更短的時間內完成工作量，可以讓不論是工作者或是消費者能更多時間留在生活而非工作上，如果真是如此，倒也不失為身為忙碌台北人應該反思的一個課題嗎?

不是你太笨，是爛UI的錯！-如何打造雙贏友善的服務程序 讀書會心得分享

企業帶給客戶的其實也是一種使用者介面，顧客會接觸到的不只是你的產品，還包含廣告、銷售文案、客服中心等等。這些都是你的企業帶給客戶的介面。或者是現在我們說的使用者體驗。過去CRM強調的是客戶關係，但現在只談關係已經不夠了，企業應該專注在「體驗」上。

同樣令人會心一笑的服務巧思

日本人的服務一向以細緻著稱，他們確實對服務有過人的心思，今年恰巧有次機會到日本的銀行辦事，就在填寫表格後，蓋下印章得的同時，發現日本銀行的行員在桌上擺了個像N次貼大小的紙盒（如圖一），仔細一看才知道，原來他們連提供客人擦拭印章殘留印泥的面紙，都有專門的規格與設計，讓人在使用的時候，格外的感到貼心也有趣，同時也具備環保節約的意義，精緻小巧的一個盒子，卻蘊含有大大的服務與巧思。

化危機為轉機的客戶投訴處理

依據調查，不滿意的客戶將會把一次不愉快的經驗告訴大約 8至13個人。假使客戶真的告訴了13個人，不難想像這13個人又會另外與其他人說起這件事，而一家企業或商店可能就因為這個負評導致訂單數下降，要知道負評隨時都在，並且隨時都可能毀掉一家企業。

為何台灣服務業人員的薪水總是很差？！

前些日子看了一篇文章，文中討論的是：為何台灣服務業的薪水總是很低。 其中的關鍵思維是：因為台灣的企業與環境沒有關注在爭取優質的客人，而是較多爭取來客的數量上，相對的沒有留意到客人的品質，因此所產生的種種結果…。