客服智庫

 

影響客戶購買決策並提供客製化體驗的關鍵，在於當客戶一進入商店時，能夠盡快識別出客戶的身分，目前僅有極少數的零售商能夠掌握並運用此技術。現今，在吸引客戶消費前得先瞭解他們，但不幸的是，99%的零售商仍在使用過時的資訊，直到客戶結帳之前，他們都不知客戶是誰，而這時已來不及影響客戶的購買決策。

 

當前的零售模式已無法滿足客戶，尤其是客戶對於跨平台無縫消費體驗的期待（跨平台包括：商店、網路、手機裝置）。無論客戶在何時、何地或用何種方式進行消費的選擇，即時零售皆可將客戶、產品、售價及存貨的資料，即時且跨平台地蒐集、分析且傳送，這讓零售商得以運用這些客戶資訊（對客戶的瞭解及環境條件的相關因素），讓客戶的消費體驗更具相關性。此技術目前已存在，但多數的零售商尚未採用。

 

雖然這個概念離成為主流還有段距離，零售商已慢慢開始朝這個方向邁進。根據調查指出，近半數的零售商已認為即時零售是他們的三大重點之一；兩年之內，100%的零售商計畫使用分析/監控工具瞭解購物行為；三年之內，76%的零售商計畫依據客戶以往的消費，提供建議的商品或服務，91%的零售商在各銷售點會有即時庫存；五年之內，近三分之二的零售商在客戶進入商店時就能夠識別出他們，83%的零售商將依據客戶的地理位置，提供附近商店的促銷訊息，87%的零售商規劃以遊戲化的方式吸引客戶，95%的零售商計畫將即時分析上線。

 

當零售商看到蘋果（Apple）和亞馬遜（Amazon）的應用，他們也紛紛注意到這個趨勢，零售商可以運用蘋果的iBeacon，藉由客戶的手機即時與他們連結，但更好的方式或許是讓客戶自行選擇喜歡的商店或品牌。成功的關鍵就在於讓客戶選擇，這正是遊戲化（Gamification）的運用，調查指出，作為吸引及激勵客戶的CRM方案之一，遊戲化呈現了爆炸性的成長。

 

除此之外，在實行即時零售上，有其他三個元素需被置入：

1.正確的網絡

以銀行業為例，全球ATM網絡的設置，徹底改變了銀行機構，同樣地，零售業亦是如此。

 

2.訂單管理系統

訂單管理系統最終將取代傳統的銷售點系統。

 

3.中介軟體層（Middleware Layer）

一個好的中介軟體層，可以將技術功能逐漸地加入，你不會打算拋棄現有的系統，所以你會希望能夠將逐漸地加入新功能。

 

 

 

原文來源： Leonard Klie (Posted August 2015) Real-Time Retail Is the New Imperative

文章來源：程曦資訊