客服智庫

作者：TCCDA 高子欽理事

記得一年因為寒流侵襲，電視台報導了一系列有關溫泉泡湯的新聞。

意外發現，原來溫泉業者是婉拒單獨一人泡湯客人的，歷經電視台慣性的炒作收視之後，終於才知道箇中道理。原來是獨自一人在湯屋內泡湯，若發生身體不適的意外狀況時，業者是不容易即時發現與處理的。因此才有了婉拒單獨客的泡湯生意。

 

當然，業者也有權宜作法，那就是讓必須獨自一人泡湯的客人事先簽下切結書，也就是如有上述狀況發生，客人願意自行負責。不知道這樣的安全理由來拒絕客人，您們是否可以接受？

 

在我思索這個問題之際，同時讓我回憶起2013年參加台灣客服中心發展協會所舉辦的「國際菁英交流論壇活動」，場地正是台灣加賀屋溫泉飯店，因此也勾起我許多在服務體驗上的特殊回憶。

 

此溫泉飯店與一般飯店的入住，程序上有些不同。首先是，每一個住房，都必須經由一位專屬的服務員帶領房客入房，也因如此程序也就比較繁瑣而緩慢。雖然一般高級飯店也常見這樣的程序，但在溫泉飯店服務員的細心解說中，可以體會到，所有的解說內容與目的，特別強調泡湯的安全與衛生，例如：日式房間的置鞋處與房間之間的小階梯、泡湯浴室的地板如何保持安全，以及浴室內的特製窗戶與在泡湯時候務必開啟等等。

 

其他包含浴衣的正確穿著方式，甚至到最後如何安全正確的穿上拖鞋與禮儀都說得鉅細靡遺。當然這些程序有些繁瑣，不過加賀屋將這程序做得讓客人感覺這程序執行得像是表演節目，也確實不容易。

 

由於當日正巧是內人的生日，我們帶了蛋糕卻忘了準備打火機。原本認為飯店的客房服務是無所不能，但卻在與房務部商借打火機或火柴時卻碰了釘子，我可以理解房間的禁煙規定，但是卻在表達是生日蛋糕蠟燭所需後，仍然被冷酷的拒絕，服務員的回答沒有理由也沒有說明，只是一味的表達沒有打火機與火柴。頓時從服務的雲端掉落谷底，再次的體驗到，服務真是一種藝術，高品質固然是好，但是產生落差大時，負面的感受卻更是特別強烈。

 

因此我們有了一個難得的體驗，那就是面對著沒有點燃蠟燭的生日蛋糕大聲地唱著生日快樂歌。

 

基於安全的理由，溫泉飯店不提供打火機或火柴、不提供給單獨泡湯的客人消費，哪一個你認為合理？