客服智庫

2013台灣地區客服中心企業調查報告

　台灣客服中心的現況、規模、從業人員的人數以及未來的發展，長期以來並無政府產業統計資料可以參考，因此為了能瞭解台灣客服中心的狀況，客服協會於2013年進行產業調查。 　　此調查報告中的統計資料與數值，可提供產官學研對於客服產業進一步之認識與了解有相當的幫助，並可作為國際交流的素材。

服務標準差管理： 服務作業品質最小變異管理

　　本書以統計基礎、等候理論、機率模式來探討「為何需要服務標準差？」；透過經營原則、程序管理、及系統邏輯來談「標準差能做什麼？」；以管理目標平衡、務實態度、及服務科學技術討論「服務標準差如何運用？」 　　本書適合在各產業中與服務作業有相關的初、中、高階主管，做為進階的管理參考。

淺談客服與ISO系統之運用

各位應已千篇一律聽到ISO的字眼，卻對它懷有既陌生及熟悉的感覺。陌生是因ISO到底是什麼內容，完全為無意識之字眼飄過眼前；熟悉則為報章雜誌及自己公司似乎有執行ISO系統，但卻與自己的作業無大關係。大部份客服相關產業認為ISO系統只能使用於製造業的運作，客服行業能使用ISO系統的內容並不多，亦不知執行ISO系統對公司內部執行作業有何幫助...

2009年呼叫中心行業應用市場回顧

大多數的消費者認為電視購物不就是賣賣健康食品， 減肥食品或衣服包包等產品嗎? 其實不然， 電視購物行銷保險模式早在十年前就在日本、韓國蔚為風行，後來成為台灣大陸爭相仿效的來源。因日本、韓國人口比例遠遠超過台灣，她們再此通路的提撥的製作經費高、專業度佳。使的該通路為保險業帶來另一波高峰與新的契機。然而，花錢效果就好嗎?他的專業度又在哪呢?台灣與大陸在仿傚之餘，又該注意到什麼呢?

呼叫中心實施人力資源優化軟件後的管理變動

透過層層繁雜的選商、選型後，終於要將人力資源優化軟件實施在呼叫中心了。但是真的實施完成後，真的就能解決所有人力優化的問題嗎？以前的營運問題是否全然迎刃而解？會不會產生新的問題？以下將從實施人力資源優化軟件後，因"排班管理技術面的提昇"與"管理流程面的轉變"對呼叫中心管理所產生的變動影響作說明。