客服智庫

客服中心的數學題－數字化管理

對客服中心而言，提供快速又令人滿意的服務是中心的主旨，但每個人對「滿意」的定義都不盡相同。而這樣抽象的概念只能透過量化的指標來衡量，常見的客服中心指標如，服務水準、平均通話時間、平均等待時間、掛斷率、接聽率、一通電話完成率等。因此，客服中心的營運管理也可說是對數字管理的過程。

客戶服務不可輕忽的「社群監測」六件事

想解讀社群媒體上的客戶需求無疑是棘手的。事實上，這就像是逆流而上，社群監測所得到的資料壓倒性地龐大且頻繁，並難以跟上，這使得監控與回應客戶相對地困難。但因為客戶服務的重要性不減反增，根據國外VB網站調查，光是去年在社群媒體上，就有超過8.79億筆針對公司的投訴。重點在於...

街頭藝人求生術

自520新總統就任後，明顯感受到不景氣的嚴峻影響，原來收入不穩的街頭藝人，更是直接的受害者。

【說出好業績】 你應該知道的八種說服技術

據說，有一次，英國著名詩人拜倫在街上散步，看見一位盲人身前掛著一塊牌子，上面寫著：「自幼失明，沿街乞討。」可是路人都視而不見，匆匆而過，到了下午五點，盲人手中乞討用的破盆子依然 空空如也。拜倫走上前去，在盲人的牌子上加了一句話：「春天來了，我卻看不見她」。一句話激起了人們的同情心，過路人看到紛紛掏出錢幣，伸出援助的手。

同樣令人會心一笑的服務巧思

日本人的服務一向以細緻著稱，他們確實對服務有過人的心思，今年恰巧有次機會到日本的銀行辦事，就在填寫表格後，蓋下印章得的同時，發現日本銀行的行員在桌上擺了個像N次貼大小的紙盒（如圖一），仔細一看才知道，原來他們連提供客人擦拭印章殘留印泥的面紙，都有專門的規格與設計，讓人在使用的時候，格外的感到貼心也有趣，同時也具備環保節約的意義，精緻小巧的一個盒子，卻蘊含有大大的服務與巧思。

客服中心新未來：語音辨識+智能機器人

「美國科技資訊網站 VentureBeat 報導，軟體開發者Esther Crawford開發了一款名為 「EstherBot 」的「履歷機器人」，可以和多間公司的人力資源主管同時進行基本資料的交流…」，智能機器人越來越多地被用於各種用途，企業紛紛瞄准這一市場，開發各種基於機器學習的人工智慧服務，希望以此改變部分互動方式，減少無效資訊交流帶來的時間消耗。