客服智庫

作為服務業的管理階層，總是會希望能看到員工精神煥發、充滿鬥志的一面，但事實上，客服人員長期處於同一環境中，進行重複性較高的工作，且每天都要面對不同的客戶，接受不同問題的諮詢並解答，並且要讓客戶滿意；同時，公司內部有嚴格的管理制度和行為規範，又有嚴格的考核制度，還有頻繁的業務和技能考試的壓力，故比起其他行業更易產生疲勞與倦怠感。因此，聰明的管理者必須適時地鼓舞員工的情緒，協助客服人員排除負面壓力。

首先，管理者必須對員工的人格特質有一定的認識，所謂的人格特質是指個人在面對人、事、物到環境適應時所顯現的獨特性格，可藉由「性格測評及管理工具」，將人的性格簡單分為以下四種特質，如支配型擅於創新、影響型擅於表達、穩健型擅於支援、服從型擅於分析等。先讀懂員工的性格，瞭解他們的行為和意圖，才能針對不同個性的員工給予相對的溝通激勵方式。

或許提到「激勵」很多人會直接聯想到獎金，其實在營運管理中激勵是多方面的。再加上每個人所追求的價值不同，比如支配型的人在乎的是表揚、競爭、富挑戰性的；影響型的人在乎的是互動、分享、富創意性的；穩健型的人在乎的是邏輯、安定、低風險的，而服從型的人在乎的是自我成長、被倚重的感覺等。不可否認員工上班工作，主要原因是為了增加經濟收入，但是收入不僅僅是一個員工工作的全部。因此，合理的激勵制度應規劃包括獎金、福利、企業文化、員工參與以及職涯發展等多項因素，才能有效激發員工的工作熱情，提高工作執行能力。

另外，適時的舒解壓力對客服人員來說更是不可或缺的，因為壓力可能會使客服人員在行為上出現注意力不集中、摔耳機、情緒失控等，甚至出現口誤，如果沒有及時控制好，這種消極、厭煩的情緒更會在短時間內傳染給周遭的同事，導致工作的氣氛緊張、壓抑。建議運用各種鬆弛技巧：深呼吸法、靜心調息法與肌肉鬆弛法等以達到放鬆效果，加上充足的睡眠與休閒活動來舒緩心情，才能有健康的體能與飽滿的熱情去迎接工作的挑戰。

客服中心人員的情緒管理，不僅關係著我們客戶的滿意度和服務品牌的形象，甚至牽動著工作團隊的穩定與員工的身心健康。故客服人員也必須學習調整自己的狀態，隨時以最好的狀態投入服務的工作中。

 

摘錄自－ 程高資訊服務股份有限公司https://www.chainsky.com.tw/column/knowledge/1031/