客服智庫

作者：TCCDA 專案講師 廖志德

 

隨著客戶要求的日益嚴謹，設備維修服務己經從壞了才修（Break-Fix）的回應模式，轉變為預防設備失效（Preventive Maintenance）的預應模式，服務團隊除了要以良好的態度解決現場的疑難雜症，還要設法極大化地縮短商業資產停止運轉的時間，最後希望能達到零失能的終極目標，有效地縮短停機時間及延長設備壽命有助於促進客戶對公司的忠誠度。

 

維修服務同時是挑戰也是機會，首先，企業要迴避叫修太慢、收費不合理、服務態度不好的負面形象，以對的人員、對的方法、對的速度、對的成本來修復受損的零件及機器，充分發揮設備原有的效能，不只要減少停機時間及降低汰換成本，最重要的是要維持機器長期運轉的可靠度，預先做好可能產生停機的各種防護措施，其次，企業要善用維修服務的大好時機，尋求客戶知識的累積與應用，進而創造更有獲利性的商業模式。