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物聯網群雄爭霸 客戶服務靈活應戰

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2015/08/01

 

「大數據」與「物聯網」這兩個名詞無疑是近來最熱門的話題,更是目前各行各業競相追逐的關鍵指標,而物聯網的商機究竟有多可觀呢?根據國外研究機構調查「2010年到2015年間,物聯網在全球的商機將達到6,200億至1兆美元的規模」。因此,在未來短短數年內,產品內建智慧與連網功能將被視為常態,而這股趨勢也將迅速擴及至主流產品與服務上。

 

這股潮流目前已成為推動產業轉型的一股強大力量,所有領域都能感受到它具破壞性的影響力,並且加緊腳步推動改革,以期不在這波潮流中淹沒。例如在金融業的應用上,物聯網銀行可為客戶提供全面的個人財務狀況說明,並可以適時更新。此外,銀行還可以利用自身數據驅動的洞察來預測客戶需求,提供相應的建議、產品和解決方案,幫助客戶做出明智而穩健的財務決策。

 

目前已有許多連網物件陸續上市,當然還有許多新型穿戴裝置正在開發中,而這些裝置都將具備數位感測、運算與通訊等功能。故隨著這波趨勢發展「客戶服務」也將需要重新被定義:

 

一、在新的物聯網中,智慧家電、穿戴裝置、車聯網、智慧建築等科技產品與技術不斷創新突破,而越來越多的傳統產業互聯網化後,單一功能的硬體設備則逐步被淘汰,越來越多的產品會被貼上智慧化、行動化應用與服務的標籤,這也代表客服將與智慧產品將重此綁定。

 

二、過去,有人認為「客服」是成本部門,需要投入企業成本。但新時代新思維,客服將會是商機的開始,更是延續消費力的關鍵,好的服務將提升回顧率與客戶忠誠度。

 

三、以前考核業務是取決於銷量多寡,現在還要加上用戶獲取、轉化和留存的能力,因為吸引新顧客的成本是維繫老客戶的5倍,客服的價值是逐級放大的。

 

而適應新潮流的客服將演變成什麼樣呢?那就是「無所不在」。客服的能力將要植入到日趨複雜的各種場景(裝置)中。國外數據分析公司Gartner預測,「到2017年35%的客服請求將都發生在移動設備上,所以說,不管是日常使用比較多的手機、平板、智慧電視、冰箱、空調,還是未來日趨成熟的手環、眼鏡等移動設備,可能只需要一個按鈕,就能得到即時客服回應。」

 

 

文章來源:程曦資訊