客服智庫

作者：TCCDA 專案講師 廖志德

 

想要提升服務體驗，我們會面臨一個難題，有越來越的顧客在不同的服務管道間進行切換，因此，過去的客服中心必須由Call Center轉型為Contact Center。而不論顧客從那一個管道進來，都要能敏捷有效率的主動回應，積極滿足不同世代及族群的需求，創造出具有一致性的感動體驗。

 

Call Center單純只接聽電話，Contact Center則像是企業與顧客的溝通樞紐（Communication Hub），然而，近年來由於數位通路快速朝向「社群化」及「行動化」的方向發展，許多有價值的關鍵顧客開始採用Facebook及行動服務APP與企業進行資訊的交流，使得Contact Center的定位與角色有了全新的思維。

 

面對電話、信件、傳真、網站、E-mail、Facebook、APP、WeChat等多元服務管道，多數企業的流程作業仍然處於各自為政的階段，每一個管道都是單獨運作處理，缺少整體協調的分派與管理。

 

推動「多管道服務最適整合」是企業提高「顧客體驗」的最佳手段，雖然得花點功夫及時間進行妥善規劃，但是這樣的投入是值得的，完成整合後企業可以適切的服務成本帶動最高收益，並且順利轉型為以顧客為核心的組織運作型態，協助企業由最高層至第一線員工都能掌握精準的互動資訊，做出正確的經營決策及服務行動，進而提升顧客的品牌忠誠度。