客服智庫

 

依據調查，不滿意的客戶將會把一次不愉快的經驗告訴大約 8至13個人。假使客戶真的告訴了13個人，不難想像這13個人又會另外與其他人說起這件事，而一家企業或商店可能就因為這個負評導致訂單數下降，要知道負評隨時都在，並且隨時都可能毀掉一家企業。

 

尤其，現在是以客為尊的時代，各行各業都相當重視「客訴」事件。接客訴電話之所以很重要，是因為可以第一手瞭解顧客使用上的問題，不僅可提供更好服務，而且可讓企業精益求精，更上一層樓。研究顯示，客戶遇到問題時，約只有8％的客戶會直接抱怨，等於提供了企業再次服務的機會，但還有92％的客戶是不會再給機會的，因此，當接到「客訴」電話時，千萬不要再認為自己很倒楣，而是要更積極的去瞭解問題何在，才能想辦法去解決問題。

 

通常引起客戶不滿意的原因，不一定是產品或服務的瑕疵，而是客戶的事先期望與事後獲得有所差距。此外，如果客戶的問題確中了商品或服務的缺點，請勿迴避或直接否定，肯定有關的缺點，然後再加以淡化處理，利用商品或服務的優點來補救或抵銷缺點轉移注意力。盡可能縮小事先期望與事後獲得的差距，甚至超越，則不滿意的客戶提出抱怨而問題能被解決後，其滿意度將大於一開始就滿意的客戶。

 

因此，客服人員除加強客訴處理技巧外，更請把握「客訴」的機會。遇到問題，一定不能推脫責任，請實事求是地去應對，用誠懇的態度去處理。畢竟大部分客戶投訴並不一定是要實質的賠償，而是心裡有一股怨氣罷了，只要能摸順客戶的脾氣，基本上都能小事化無了，也可藉此機會與客戶建立起緊密地關係。

 

顧客抱怨處理技巧：

 

1.保持冷靜(Don't lose your cool)

(1)與憤怒客戶互動時，第一件事是保持自己情緒不要受到客戶的影響。

(2)保持冷靜才能心平氣和地處理整件事，除了能為顧客解決問題之外，還能使顧客對你和公司的服務感到滿意。

 

2.容許顧客盡量發洩情緒(Encourage customers to vent their)

雖然客服人員需要保持冷靜，但卻不能期望顧客跟你一樣能控制他們的情緒。而你應該讓他們有機會表達意見，說出他們的問題在哪裡讓你明白，然後想辦法解決。

 

3.找出事實(Find out the facts)

(1)面對客戶發洩情緒或訴說他面臨的困難時，你的職責是細心聆聽與提出問題，讓你更瞭解狀況。

(2)不要憑空想像，要根據事實。

 

4.瞭解客戶的感受(Understand your customers'feelings)

當顧客向你提出一些意見，或指出某些事實，最重要的是設身處地為他們著想，瞭解他們的處境與感受，否則他們會認為你不關心他們的問題，這樣會讓憤怒的顧客更加憤怒。

 

5.提議解決問題的方法(Suggest a way to fix the problem)

當憤怒的顧客向你提出問題，無論出於誤會或是你公司的過失，或者兩方面原因都有，最重要的事盡力補救。

 

6.以積極主動的態度結束事件(End on a positive note)

就算為客戶提供了完整的解決方法，但事情還沒有完，他們可能還有疑問要你詳加解釋，你要儘快提供他們想知道的資訊，瞭解他們還有沒有其他的問題。

 

 

 

 

 

 

 

 

文章來源：程曦資訊