客服智庫

作者：TCCDA 高子欽理事

前些日子看了一篇文章，文中討論的是：為何台灣服務業的薪水總是很低。

其中的關鍵思維是：因為台灣的企業與環境沒有關注在爭取優質的客人，而是較多爭取來客的數量上，相對的沒有留意到客人的品質，因此所產生的種種結果…。

 

文中所謂的客人，特別指的是來台的觀光客人。也就是台灣的各行各業與觀光環境似乎沒有採取什麼策略與行動，來吸引更多優質的觀光客來到台灣，反而是著墨在如何將來台的陸客從八百萬人數提升到九百萬。

 

就因如此，台灣的服務業從業人員，在服務的工作上相對減少了向優質服務不斷挑戰的機會。而現況卻是，只要招呼好現在大部分非一流的客人，未必要很高規格服務，甚至太優質與細緻的服務還可能讓客戶不太適應或不習慣。因此演練高規格、高品質服務的機會少了，服務的技能與表現也就少了，然後總多做著二流的工作，最後落得企業也就只給了三流的薪水。

 

這篇文章的結論令我震撼：「台灣服務業的薪水低，是因為沒有好客人！」。

確實我發現我們的觀光環境裡，現在多數都是大陸客人，不是說大陸客人不好或是品質差，而是相對來說，來自世界各國的其他觀光客，確實越見越少。甚至也可以這麼說，同樣是陸客，我們為何沒有特別經營大陸的高端客戶呢？反而到處看見的就是想要一窩蜂的想去賺陸客的錢，結果只看著眼前的利益，看似獲得短利，卻忽視了長遠以後的台灣服務業的前景，因為服務與環境品質變差了，優質的觀光客可能就不來了。

 

曾經一次在日本的經驗，照下了這張照片（如圖一），你可以看見這是在觀光飯店的櫃檯上的一台美金兌換日幣的自動機器，觀光客只要到這台機器就可以無需人工服務，24小時，直接就可以依照匯率直接兌換日幣在當地使用，原本我也只認為這是日本人太愛發明自動販賣機的一種癖好而已。後來仔細想想，我才理解，這是一種對觀光客的一種友善服務，可以讓觀光客更便利於日本的旅行。

 

圖一

 

 

然而我又在賣場當中看見同樣的機器（如圖二），讓我更為的驚訝了，因為在飯店出現，我認為可以理解，但是可以將這樣的服務推廣到各地的賣場去，那真的更是落實了讓觀光客友善與方便的理念。可以推敲，當然觀光客在飯店換鈔便利，在賣場換鈔也便利，這當然相對的提高觀光客的來訪意願。

事後我仍按奈不住我的好奇心，到了飯店櫃檯找大廳經理聊天，就是為了要問問這機器背後還有什麼道理？大廳經理是這樣回覆我的，她說：「因為服務人員的薪水太高了，所以要多加利用自動機器來取代，真是抱歉！但是相對的，我們也是希望可以讓我們服務人員更在其他真正需要人的服務上發揮，提供更專注更高品質的服務而讓客戶更為滿意。」

 

圖二

 

 

您瞧，這答案不正是呼應了先前那篇文章所提及的理論。只要能思考更高規格的服務方式，提供高品質的服務，讓客戶滿意，就可能讓更多的高端客戶滿意而在來或是推薦客戶到訪。不僅可以讓服務從業人員的素質提高，相對的企業獲利，連帶的也可以讓他們的收入提高，這才是真正經營服務產業的大環境。

當我在台北街頭騎著U-bike的時候，我也常想，這樣的設備是否可以更便利於觀光客的使用呢？目前的使用方式，似乎僅局限於台北市民，更還聽說市議會的民意代表挑戰這樣的想法，說的理由是，這是我們台北市民的預算與福利，怎可以給予外地或是外國來的訪客呢？

 

雖然我不懂所謂的當地人的預算與使用權。我只單純的想，若是能夠讓觀光客更為友善的使用這項設施，相信可以讓更多的觀光客來到台灣，來到台北，讓我們的服務從業人員更可以有機會工作，更有機會表現優質的服務。不僅可以為企業也可以為自己爭取更好的工作環境與條件。畢竟一味的爭取大量的陸客，且只想要賺眼前這些人的錢，或是故步自封的在我們的局裡設想，而讓我們失去了國際化經營城市與國家的條件，我認為這才是我們最大的損失。