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不是你太笨,是爛UI的錯!-如何打造雙贏友善的服務程序 讀書會心得分享

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2017/04/01

[標題]TCCDA BOOK CLUB 3/14讀書會心得分享

[讀書會主題]不是你太笨,是爛UI的錯!-如何打造雙贏友善的服務程序

作者:德鴻科技 莊碩書

 

 

客戶關係 v.s 客戶體驗

企業帶給客戶的其實也是一種使用者介面,顧客會接觸到的不只是你的產品,還包含廣告、銷售文案、客服中心等等。這些都是你的企業帶給客戶的介面。或者是現在我們說的使用者體驗。過去CRM強調的是客戶關係,但現在只談關係已經不夠了,企業應該專注在「體驗」上。

企業和客戶建立關係需要很長的時間。有時關係很長,體驗卻很糟。想要服務好顧客就需要先清楚的知道顧客需要的服務為何?當您提供的服務並不是顧客需要的,顧客需要的服務卻沒有做好。客戶體驗當然就不好。這就好像遇到一個不好的 UI,最後會讓顧客離開。

UI設計師會找出UI不流暢的環節,服務程序也是一樣。環節有瑕疵,可能會因此造成不好的體驗,而失去已經維持長久關係的顧客,這也是現今企業非常注重的客戶體驗!

 

改善程序有什麼好處

設計不良有可能帶來很大的損失,像是今年的第89屆奧斯卡金像獎發生的烏龍事件。

改善程序的效益包含:增加營收、降低成本、維護顧客安全等。

  • 盲人街友改變表達方式” IT’S A BEAUTIFUL DAY ANDCAN’T SEE IT ”提高收入的案例。
  • 國內知名電信公司簡化復話程序,大幅降低成本的案例。
  • 迪士尼樂園改變刺激性遊樂設施的提醒標誌,並增加提醒的工作人員,以維護客戶安全並安撫客戶情緒的案例。

只要多從不同的角度看事情,就會發現最棒最合適的程序。但切記不要為了降低成本而犧牲了原有的服務品質。

 

如何優化程序

程序優化有兩個簡單的方法 : 精緻化和簡化。

精緻化就是增加一些細節,像是多一句關心的話語,讓顧客感受到您的服務;

簡化就是省去多餘的流程,讓顧客省去很多困惑的時間。

有的時候精緻化和簡化會有所衝突,但只要多觀察,都能找到兼顧的方式。

 

客戶互動大數據管理工具是關鍵

優化程序的基礎是來自於企業是否了解自己的現有程序以及顧客體驗。

現今科技的進步,完全可透過即時語音辨識工具,將客服人員及顧客的對話內容記錄下來,客戶的聲音不再是黑盒子,透過文本記錄就可以集中管理與分析,並利用工具找出更深層的客戶問題,進而得到改善營運管理的關鍵作法。

客服的使命就是不段創新與修正的工程,我們不會以滿意為終點,創新就是創造給顧客好的感受!因為每一次接觸都是贏得一個顧客或失去一個顧客的機會,我們矢志持續增加感動顧客的服務。

 

 

以上內容摘自2017/3/14 TCCDA BOOK CLUB 讀書會


<讀書會資訊>

[讀書會主題]不是你太笨,是爛UI的錯!-如何打造雙贏友善的服務程序

[主講人]魏慶良 顧問

[時間]2017/3/14 星期二 19:00~21:00

[主辦單位] TCCDA 台灣客服中心發展協會

[參考書目]不是你太笨,是爛UI的錯!非設計師也該學的介面設計常識

[出版社]旗標

[作者]中村聡史

中村聡史 / 日本明治大学尖端媒體科學系副教授

人機介面研究的權威,以平實易懂的文章,分析各種生活中常見的產品、機器、軟體等操作介面,讓我們思考為什麼東西會難用?應該要怎麼設計才能更好用?擁有這些知識,你會更懂得如何判斷、選擇好產品,無論是不是 UI 設計師,這些知識都該知道!

[譯者]吳嘉芳