客服智庫

日前，我受邀為第一線客服同仁分享「如何紓壓」，承辦人還私下透露本場活動的報名人數可是非常地踴躍，萬事就都拜託了。事前收到的提問清單包括：

「客人提出各樣訴求時，都要全力克服嗎？」
「面對老是跨界踩線的客人，要怎麼處理才能降低自身的損傷？」
「遇上奧客，究竟有何妙招可令其退散呢？」

就在準備授課資料同時，我突然想起每次在新竹高鐵站接送我的司機大叔。畢竟，關於「遇上奧客能怎麼辦？」我可是從他那兒學來的。

不怪自己狀況外，全是別人的錯

「今天課程還順利嗎？」開口關心我的司機大叔，是某回在高鐵竹北站搭車趕赴講課而結識的。

「還不錯喔，今天學員們提問挺踴躍的，有點耽擱了時間，抱歉！」之後這些年，每當有需要搭高鐵至新竹附近講課時，我只要在往台北車站的途中，先撥通電話給他，出站後的往返就一切搞定。

「沒問題，還趕得上你的回程車次。其實您所多花這些時間，肯定值得啦！相信這些科技人會從您的課程中得到紓壓。」一身黝黑的司機大叔，強調自己是修車背景，沒讀什麼書，但每回坐上他的車就感覺特別舒服。

「你呢？剛才順利嗎？」即便下了課，但「關心他人」的職業習慣一時還沒離身。

「哈哈哈！說到這個啊，剛載到一位律師老闆，連要去哪的地址都搞不清楚。在上車後才一邊打手機問助理還一邊發飆，講到後來乾脆把手機拿到我耳邊。」邊說邊開車同時，還做出接耳機的動作。「最要命的是，那個助理說得還真夠模糊，弄了半天才搞清楚目的地，中間還因為誤會而多繞了點路，差點趕不回來接你呢！」

「哇！那你還能這麼平靜，不簡單耶！」我打從心底佩服說。

「哈！出來跑車嘛，各種客人都碰得到啦！大部分客人都像你一樣客客氣氣，不過總會遇到一些……，該怎麼說呢？就是專程要來發脾氣的客人啦！哈哈！」說著說著又是好幾聲爽朗地笑聲。

「就是『奧客』嘛！」話匣子一開，褪去心理專業的我，音量不自覺地開始放大，發言也就沒什麼修飾了。

「哈哈！可能專業工作壓力太大，應該拿一張你的名片給他吧。你知道嗎？他沿路不停開罵，一下怪助理飯桶，一下嫌我這個司機路不夠熟，就是沒怪自己老想被人伺候著的心態，也沒怪自己那顆完全狀況外的腦袋。」大叔的爽朗笑聲中，思緒條理分明。

「唉，有少數人也不知怎麼地，拚了命想要高人一等。」講著講著，我腦袋突然浮現出幾位頭銜、職務都很「優秀」的個案。而他們不快樂的原因，說穿了就是老覺得自己應該受到最高規格的對待……。

「其實他們並不快樂。我是這麼覺得啦，哈哈！」一邊聊天，大叔的車速可一點也沒慢下來，最厲害的是還駕駛得有夠穩。

「那他這麼一路罵，後來你如何是好？」在各行各業間總講述著什麼「壓力調適」、「情緒管理」的我，突然很想知道這位運匠大叔是怎麼保持這份從容的。

「我哪有什麼辦法啊！就靜靜讓客人叫嚷著吧。反正我能做的，就是全力踩著油門，專心把方向盤握好。總而言之，就是愈快能將那律師老闆送下車就愈好囉！哈哈！」司機大叔這番話說得淡定，卻瞬間讓我明白了關於奧客所能帶給他人的奧秘。

運匠大叔在二十分鐘的車程內，替我上了一課：

遇上奧客時，單單在自己能控制的部分，盡全力去做就對了。

不知如何是好，顧好呼吸就對了

畢竟一位好端端的生命可以被扭曲成令人生厭的奧客，一定是在成長過程中也遇上了非常不恰當的長期對待。任何人想在短時間內將其搞定，原本就是一項非常不可能的任務。除了透過傾聽來盡力理解他們外，客服同仁也只能在權責權限內予以協助。很多客服同仁並不清楚：想要馴服奧客的心態，往往只會讓局面變得更一發不可收拾！ 

就在開始製作分享資料之際，我找出了《有時候，前進的方向在背後》這本書來重新翻閱。書中一開始便引用愛因斯坦的話：「想用『製造問題的腦筋』去解決問題，是行不通的！」偏有太多人從沒想通：老是急於解決問題的作為，會不會正是「問題地圖」裡一直被忽視的盲點？

「幹嘛非得想方設法馴服奧客？已經十分盡力的你們，只管繼續用心提供最專業的服務就對囉！」一邊模擬著演講收尾的結語，一邊領悟到：其實客服同仁會心受重傷的癥結，壓根就不在「如何馴服奧客」這個非常不容易的任務，而是自己老存著非得搞定對方的心態！

記得作家木心曾言：「生命就是，時時刻刻不知如何是好。」

突然想對木心先生這麼說。「生命總會遇上完全不知如何是好的時刻，但請至少記得：且將一呼一吸盡力顧好。」

心理師的客服筆記

1. 面對奧客基礎班：認真傾聽，清楚記錄下客戶的困擾重點。保持耐心，努力從客戶過份要求中，嘗試理解其之所以如此不開心之緣由。
2. 面對奧客進階班：將上班累積之負面能量，在下班後刻意留一段時間，透過自身興趣或運動來徹底釋放。
3. 實在過不去的難受，記得找機會與其他有經驗的同業交換心得，最好還能將事後分析寫在筆記本中，藉此增強自己的能力值。

資料來源：天下雜誌  https://reurl.cc/z834Mk