協會活動

課程目標： 特殊顧客應變技巧，相關議題實際演練 談判矩陣應用分析，掌握客訴核心策略 善用個人影響力，有效提高談判成功率

沒有一種領導方式可以適用於所有情境！ 世界組織行為學大師、領導力大師、情境領導（Situational Leadership—SL）創始人保羅• 赫塞博士（Dr. Paul Hersey）認為：「好的經理不應只是一個命令者，他在領導團隊時不應一成不變，而應隨著情境（任務、目標及完成此目標的員工和環境）的不同來調整自己的領導方式。」

課程效益： 提升說話技巧，進而調整自己應變狀況。 瞭解客戶需求，建立彼此信任感、好感度。 提升在客戶與自己溝通解說上技巧的著墨。 提升銷售應變能力，提高客戶需求及購買意願。

在基礎的服務上，該如何創新現有的服務呢？關於現今的服務趨勢你又了解多少呢？本課程不只教授學員服務新思維，還提供企業創新巧思、服務新技巧，讓學員懷抱滿滿的服務熱忱，帶回公司與同仁分享，並在實際應用時能貼近客戶的心，贏得客戶對企業的忠誠度，更提升每次服務的效能與成果。歡迎您報名參與！

如何提高員工積極性一直是客服中心管理者非常關心的問題，我們以往一直認為薪水與獎金是提高積極性的關鍵，但如果金錢不是作為管理者的你所能採用的手段呢？而且金錢一定是激勵員工最有效的手段嗎？

在口語傳遞上更有技巧與魅力，在與客戶、同仁接洽時，可以讓聽眾聽進耳裡、記在心裡，並且留下好的印象，促成日後合作的良好種子。公司成員若能在每次溝通上掌握溝通的技巧，在共事上更無往不利，對於公司而言更能減少非必要性的內耗、提問等，共同打造最佳的團隊，對外更能提升業績、創造更佳營收。

近年來，最讓客服主管困擾的議題，莫過於年輕世代員工的領導與管理了。新世代的年輕員工，重視當下遠勝於不確定的未來，工作是否有趣成為年輕世代員工的主要考量，與這些年輕世代共事，必須要有不同的思維與做法。

成功主管的關鍵因素之一就是創造高績效團隊，本課程帶領參與的主管走過建立團隊的歷程，瞭解團隊成長的五大障礙，透過相互的關係與察覺的方法，突破團隊的五大障礙，並建立以身作則的心態職能，透過體驗與智能的學習，掌握團隊達成高績效的要訣。

本系列為姚老師2016年最新開發的課程，以模型化、圖形化的方式來引導課程；同時加重學員的實際案例討論與技巧演練。「變訴為金」系列課程完整版共兩天14小時，本次課程先以第一天單元為主，並濃縮為六小時內容。