客服智庫

客戶體驗地圖 你不可不知的幾件事

客戶體驗已經越來越受重視，根據調查指出，有89%的企業認為，在2016年客戶體驗將成為競爭的主要領域。這表示企業的領導人越來越關注客戶和企業的每一次互動，然而，要確保這些客戶體驗是正向的卻也越來越困難。

客服中心設計的7大步驟

沒有明確價值主張和策略定位的客服中心，會破壞企業品牌形象的整體感，造成服務流程運行的紊亂，表面上某一個顧客接觸點的滿意度改善了，某一條流程的速度加快或成本降低，某一項服務績效指標有了進步。可是以偏概全的改善模式是有問題的，從企業的整體而言，可能只是頭痛醫頭、腳痛醫腳，問題由A點轉移到B點，不但沒有進步，從策略、品牌、追求卓越的角度來看，反而是一種退步，這是我們在規劃客服中心時要小心閃避的陷阱。

勢在必行的新趨勢：即時零售

影響客戶購買決策並提供客製化體驗的關鍵，在於當客戶一進入商店時，能夠盡快識別出客戶的身分，目前僅有極少數的零售商能夠掌握並運用此技術。現今，在吸引客戶消費前得先瞭解他們，但不幸的是，99%的零售商仍在使用過時的資訊，直到客戶結帳之前，他們都不知客戶是誰，而這時已來不及影響客戶的購買決策。

小米共同創辦人：我們客服不看KPI，因為人比制度重要

如何用網路思維做客服？傳統做客戶服務都強調制度、KPI，但是對於小米的客戶服務，人比制度重要。

物聯網群雄爭霸 客戶服務靈活應戰

「大數據」與「物聯網」這兩個名詞無疑是近來最熱門的話題，更是目前各行各業競相追逐的關鍵指標，而物聯網的商機究竟有多可觀呢？根據國外研究機構調查「2010年到2015年間，物聯網在全球的商機將達到6,200億至1兆美元的規模」。因此，在未來短短數年內，產品內建智慧與連網功能將被視為常態，而這股趨勢也將迅速擴及至主流產品與服務上。

迎接多管道服務的新時代

想要提升服務體驗，我們會面臨一個難題，有越來越的顧客在不同的服務管道間進行切換，因此，過去的客服中心必須由Call Center轉型為Contact Center。而不論顧客從那一個管道進來，都要能敏捷有效率的主動回應，積極滿足不同世代及族群的需求，創造出具有一致性的感動體驗。