產業新知
Zappos的快樂能量場
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2015/11/29
作者：TCCDA 專案講師 廖志德
在快樂的工作環境裡，個人擁有較多的自由表現空間，在Zappos工作的人們無須有太多的偽裝，不用扭曲自己的人格，員工在工作職場可以顯示自己的真實個性，沒有嚴加看管的KPI、SOP，沒有標準的服務話術，每個人可以根據自己的常識與判斷做出正確、有用、讓顧客開心的事情。
沒有標準讓Zappos有高水準的服務表現，一名顧客打電話說她的鄰居的房子被燒毀，顧客忠誠部門（CLT，Customer Loyalty Team ）馬上動員志工為顧客的鄰居募集物資，尋找可以幫助他們渡日子的東西，大部分都與金錢無關，而是與慈悲與鼓勵有關，志工們將卡片、感動訊息、Zappos T恤----放進一個關懷大包裹裡，在Zappos照顧陌生人的事與利潤無關，跟潛在的業績也沾不上邊，因為這就是Zappos做事情的方式。
Zappos的核心價值觀裡有這麼一條：傳遞哇！的服務，然而要達到如此令人讚嘆的服務體驗，不是喊一句口號，寫一條規則，編一條流程，就可以輕鬆實現的夢想，CLT體現的是Zappos內在的行事基因，是無法靠命令或要求的，經營者想要怎麼收，先要怎麼栽，想要獲得先要付出，公司要先照顧員工，員工才會彼此照應，進而推己及人，好好照顧所有在自己身旁的人。