客服智庫

生氣是可以管理的！

生氣是一種完全正常、有時還是一種健康的人類情緒。但她就像其他的情緒，往往伴隨著生理上的改變，當我們生氣的時候，我們的心跳和血壓都會升高，而我們的能量賀爾蒙、腎上腺素與正腎上腺素的量也會增加。後來，我成為一個人際關係很好的人，因為我透過管理的技巧改善自己的情緒！是的 ！！！生氣是可以管理的！我們無法完全擺脫或是逃離那些讓你生氣的人事物，但是我們可以做的就是控制自己的反應。

「知己知彼」，善於因應外部環境的變化，才能成功

多年來，受邀到對岸馳名大學的MBA、EMBA、IEMBA班講授有關行銷管理的課程時，最常被學員問到「如何才能成為一個成功的行銷人員？」問題。

不要摧毀你的自信─建立自信的三個好習慣

你的自信愈強，代表著你對成交抱持著「非我莫屬」的意念就愈強烈，並無可救藥地相信自己「一定能馬到成功」、「一定能拿到訂單」，簡單地說，你銷售成功的程度，完完全全取決於您相信自己的「能耐」所到達的程度。

不是你太笨，是爛UI的錯！-如何打造雙贏友善的服務程序 讀書會心得分享

企業帶給客戶的其實也是一種使用者介面，顧客會接觸到的不只是你的產品，還包含廣告、銷售文案、客服中心等等。這些都是你的企業帶給客戶的介面。或者是現在我們說的使用者體驗。過去CRM強調的是客戶關係，但現在只談關係已經不夠了，企業應該專注在「體驗」上。

天分重要，還是後天的苦練重要？

「很難說啊，但我聽愛迪生說：『天才，那就是1%的靈感加上99%的汗水』，好像是指一個人如果不是天才，靠著後天的苦練和勤奮的付出，也會成功，對不對？」

客服中心的數學題－數字化管理

對客服中心而言，提供快速又令人滿意的服務是中心的主旨，但每個人對「滿意」的定義都不盡相同。而這樣抽象的概念只能透過量化的指標來衡量，常見的客服中心指標如，服務水準、平均通話時間、平均等待時間、掛斷率、接聽率、一通電話完成率等。因此，客服中心的營運管理也可說是對數字管理的過程。