客服智庫

客服中心的數學題－數字化管理

對客服中心而言，提供快速又令人滿意的服務是中心的主旨，但每個人對「滿意」的定義都不盡相同。而這樣抽象的概念只能透過量化的指標來衡量，常見的客服中心指標如，服務水準、平均通話時間、平均等待時間、掛斷率、接聽率、一通電話完成率等。因此，客服中心的營運管理也可說是對數字管理的過程。

客戶服務不可輕忽的「社群監測」六件事

想解讀社群媒體上的客戶需求無疑是棘手的。事實上，這就像是逆流而上，社群監測所得到的資料壓倒性地龐大且頻繁，並難以跟上，這使得監控與回應客戶相對地困難。但因為客戶服務的重要性不減反增，根據國外VB網站調查，光是去年在社群媒體上，就有超過8.79億筆針對公司的投訴。重點在於...

客服中心新未來：語音辨識+智能機器人

「美國科技資訊網站 VentureBeat 報導，軟體開發者Esther Crawford開發了一款名為 「EstherBot 」的「履歷機器人」，可以和多間公司的人力資源主管同時進行基本資料的交流…」，智能機器人越來越多地被用於各種用途，企業紛紛瞄准這一市場，開發各種基於機器學習的人工智慧服務，希望以此改變部分互動方式，減少無效資訊交流帶來的時間消耗。

金融科技新浪潮 行動支付的時代來臨

金融科技引發的破壞性創新，來勢洶洶地挑戰了既有的金融服務方式，未來金融業將面臨更多樣化的產業進來競爭。在金融科技領域中，「行動支付」更是目前我國政府積極推動的項目之一。

數位客戶體驗新趨勢：融合環境、情境的全通路體驗

客戶主導的時代，企業已逐漸理解到他們賣的不僅是產品和服務，更是在傳達客戶體驗及展示成果，面臨這樣的轉變，企業需具備大規模客製化的能力。現今多數企業已將焦點放在利用多頻道的方式，傳達全通路（Omni-Channel）客戶體驗，不過隨著物聯網時代的來臨，僅具備全頻道是不足夠的，設計時還須注意到如何在不同環境中運用各種頻道。

整合性的客服應用平台

你的客服人員必須利用多個應用程式來服務客戶嗎？根據調查指出，高達44%的客服人員在解決一個客戶問題時，需用到三個以上的應用程式，當客戶的問題越多時，應用程式的數量估計會增加至20個之多。客服人員於各個應用程序之間進行複製貼上的動作，不僅容易導致錯誤的發生，也會產生不必要的等待時間，對問題的解決、客戶的滿意度、人員的生產力都會造成負面影響。