客服智庫

小米共同創辦人：我們客服不看KPI，因為人比制度重要

如何用網路思維做客服？傳統做客戶服務都強調制度、KPI，但是對於小米的客戶服務，人比制度重要。

速度快的人賺錢，速度慢的人只能賣庫存

如果一個人缺乏「搶先力」，就不能看到機會，以快取勝，就會落後競爭對手；不會主動出擊，搶佔先機，開口要求訂單，就是失敗。

帶著積極的心態做好每一件事情

記者繼續請教他：「你所謂的“好的”樂觀主義是指什麼？」

委婉地向奧客說 NO

顧客是上帝，顧客是我們的老闆，但是顧客也可能是魔鬼，惡魔只問價格是不是夠低，卻毫不在意你的服務品質；惡魔總是索求無度的對你提出不合理的要求，以至於公司的服務成本居高不下；惡魔在不同的供應商當中跳來跳去，很難與你發展出長期的共贏關係。

設備維修服務的客戶體驗設計

隨著客戶要求的日益嚴謹，設備維修服務己經從壞了才修（Break-Fix）的回應模式，轉變為預防設備失效（Preventive Maintenance）的預應模式，服務團隊除了要以良好的態度解決現場的疑難雜症，還要設法極大化地縮短商業資產停止運轉的時間，最後希望能達到零失能的終極目標，有效地縮短停機時間及延長設備壽命有助於促進客戶對公司的忠誠度。

物聯網群雄爭霸 客戶服務靈活應戰

「大數據」與「物聯網」這兩個名詞無疑是近來最熱門的話題，更是目前各行各業競相追逐的關鍵指標，而物聯網的商機究竟有多可觀呢？根據國外研究機構調查「2010年到2015年間，物聯網在全球的商機將達到6,200億至1兆美元的規模」。因此，在未來短短數年內，產品內建智慧與連網功能將被視為常態，而這股趨勢也將迅速擴及至主流產品與服務上。