客服智庫

作者：TCCDA 專案講師 林有田博士

 

在解說產品前，你必須搞清楚顧客的需求，你必須透過詢問，讓顧客自己對你敞開心扉，說出自己的狀況，確認他的需求，這樣就容易進行推銷了。

 

想擁有百分之百令人心服口服的結果，必須完全掌握顧客真正的需求。

如何掌握顧客真正的需求呢？掌握客戶需求的最好方法，就是「詢問」。你可以在和顧客的對話中有效地提出問題，刺激客戶的心理，說出真心話。

 

「詢問」成功的重點不在於你問的問題夠不夠多，而是我們沒有問對問題。那麼該如何聰明地「問」問題呢？

你可以利用「狀況詢問法，問題詢問法和暗示詢問法」幫助你成功捉住客戶的需求。

一、狀況詢問法。

在日常生活中，我們經常會問周遭的人這樣的問題：「你常騎腳踏車嗎？」「你在哪裡工作？」「你有喝下午茶的習慣嗎有？」等等，這些「提問」都是為了了解對方目前的狀況。這種「提問」方法就稱為「狀況詢問法」。當你對顧客戶進行狀況詢問，自然要詢問的是和自己要銷售的產品有關的主題。例如，「您工廠有使用節省電設備嗎？」「您目前有進行財務規劃嗎？」等。

進行「狀況詢問」，目的就是經由詢問，了解顧客的事實狀況及可能的心理狀況。

 

二、問題詢問法。

在你獲得顧客事實狀況及可能的心理狀況後，為了探求顧客對現狀「不平、不滿、焦慮」及抱怨的狀況，而提出的問題，也就是探求顧客潛在需求的詢問。

 

例如：

「你現在有進行什麼投資項目？」（狀況詢問）
「購買未上市股票。」

「買進後脫手沒？」（狀況詢問）
「沒！」

「現在行情怎麼樣？是不是發現了不對勁的地方？」（問題詢問）

「嗯！現在很難賣出去了，要賣的人多到不行，想降價賣，賣都賣不動，實在傷透腦筋！」

 

從上面這個簡單的例子，我們可以看出，經由「問題詢問」，可以使幫我們找出顧客不滿意的地方，知道顧客有不滿意之處，有機會知道顧客的潛在需求了。

 

三、暗示詢問法。

當你發現顧客的潛在需求後，可以用暗示的詢問方法，提出對客戶不平，不滿的地方，如何有效解決的方案。這種詢問方法就叫。「暗示詢問法」。舉例：「我們的保險投資保單，投資常簡單，只要想要現金運用，提出聲請，三小時內就能拿到現金，你認為怎麼樣？」（暗示詢問法）

「早就想買保險投資保單了，只是一時下不了決心。」

因此，要銷售成功，你一定要靈活應用「狀況詢問法、問題詢問法、暗示詢問法」的技巧。你如果能熟練地交互使用以上三種詢問方法，顧客經過合理的引導和提醒，潛在需求將會不知不覺地從他口中流出。等顧客說出潛在需求後，你就可以自信堅定地展示自己的產品，並進行說明，來證明自己確實能滿足顧客的需求了。

 

建議購買不要太多次

 

業務人員介紹完產品的資訊之後，再問一問顧客還有沒有其他要求，當客戶基本滿意時，你應該馬上以積極主動的口吻建議他購買下來，並主動大膽的簡述購買帶來的好處和價值。

但是要注意的是：不要催促，只建議一次。

因位建議購買的次數太多，容易引起顧客的反感，反而產生反效果。因為如果客戶在聽到第一次建議後沒有動靜，那一定有其他的原因，此時，你要進一步去瞭解顧客還有那些顧慮或新的想法。

比如可以這樣說：「您覺得還有其他問題嗎？」「還需要瞭解哪些方面的訊息？」

 

如果是業務經驗不夠的人，根本不知道顧客在想什麼，只能單純從對方講出的話來做粗淺的猜測，在給顧客建議的時候，通常缺乏針對性，講得牛頭不對馬嘴，顯得不專業，很容易得到顧客的白眼。因此，與其說準備多麼周延、多麼專業的話術，不如多和客戶聊天，抽絲剝繭的了解客戶真正感受。要幫助客戶確認自己的需求，引導客戶信任所提供的建議及問題解決方法。

這樣做就對了

1.幫顧客挑選最適合他的東西！我們不是想賣東西給顧客，而是顧客有需要，而我們幫他挑選最適合物有所值的東西！

2.顧客回答時，要用心傾聽，盡量不要打斷對方，保持眼神接觸，點頭表示贊同。

3. 一次問一個問題，想清楚再問，避免給人連番轟炸的感覺。