協會活動

禮貌」是人與人接觸中，相互表示敬重和友好的行為規範。「禮節」是人們在日常生活中，人們相互問候、致意、祝願、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。而「禮儀」，則是人們交往時所認同的準則和行為規範，尤其在隆重正式的場合，可以表現出禮貌和尊重，針對不同需求的場合，在禮遇規格和禮賓次序方面更應遵循不同的禮貌及禮節要求。

新服務時代來臨，企業成敗的關鍵，不僅在商品本身或銷售能力，而是在於能否滿足顧客需求。高服務品質創造高服務滿意度，高顧客滿意度才能創造高忠誠度，要產生「WOW」的感動服務則需要進行「服務亮點設計」！如何提升服務價值，翻轉對服務人員的傳統思維，在激烈的商業活動中掌握顧客核心服務需求，並從中淬煉出具有競爭力的創新服務？優質的服務涵蓋哪些層面及具體措施？

建立優質服務心態共識 強化客戶申訴應對技巧 學習顧客抱怨處理互動模式 提升溝通交涉技巧

彩虹因為多色共存且兼容並蓄而每，就如同團隊中每個人都有不同觀念想法，只靠個人的努力，是加法效應 ; 整個團隊一起努力，卻變乘法效應，在團隊合作中如何兼顧個人特質與團隊協作目標就很重要。

本課程培育服務人員應有的基礎服務心態，協助學員對自己所處行業有更深刻的認識，認識客戶的需求，釐清任務與目的，調整心態轉為積極樂觀的工作態度，以符合企業服務目標，透過專業服務心態的建立與行為的養成，讓客服人員服務從心做起，從心出發，透過情境引導與問題研討，讓學員在感性的分享中，對客服工作建立起正確的價值觀，進而建立服務熱忱，並有效提昇客戶的好感度與滿意度。

建立客服人員認知並找出自我價值，有效強化熱忱與態度 流暢自信的表達技巧與豐富的教學操作，提升學習效益 利用精準教材搭配教學手法運用，確實傳達專業與心法 學習視訊客服與電話客服之差異與服務技巧。

門市服務人員是第一線接觸消費者之人，對於消費者的需求與反應最為知曉。門市應如何建立服務品質制度與稽核顧客滿意度，以確保員工所提供的服務是否滿足消費者？當消費者產生抱怨及衝突時，若未及時正視處理可能會帶來哪些無法挽救的影響？面對客訴處理，服務人員應掌握哪些處理技巧及態度，化危機為轉機？

企業辦理教育訓練的核心目的，就是激發同仁們想主動服務客戶更多的心！本課程將透過專業服務心態的建立與行為的養成，讓客服人員服務從心做起，從心出發，透過情境引導與問題研討，讓學員在感性的分享中，對客服工作建立起正確的價值觀，進而建立服務熱忱，並有效提昇客戶的好感度與滿意度。

主題：服務接待暨電話禮儀實戰-第一線人員必備的服務技巧 產業：政府機關部門