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客戶體驗地圖 你不可不知的幾件事
2015/10/23客戶體驗已經越來越受重視,根據調查指出,有89%的企業認為,在2016年客戶體驗將成為競爭的主要領域。這表示企業的領導人越來越關注客戶和企業的每一次互動,然而,要確保這些客戶體驗是正向的卻也越來越困難。 1825 -
客服中心設計的7大步驟
2015/10/18沒有明確價值主張和策略定位的客服中心,會破壞企業品牌形象的整體感,造成服務流程運行的紊亂,表面上某一個顧客接觸點的滿意度改善了,某一條流程的速度加快或成本降低,某一項服務績效指標有了進步。可是以偏概全的改善模式是有問題的,從企業的整體而言,可能只是頭痛醫頭、腳痛醫腳,問題由A點轉移到B點,不但沒有進步,從策略、品牌、追求卓越的角度來看,反而是一種退步,這是我們在規劃客服中心時要小心閃避的陷阱。 1852 -
勢在必行的新趨勢:即時零售
2015/10/11影響客戶購買決策並提供客製化體驗的關鍵,在於當客戶一進入商店時,能夠盡快識別出客戶的身分,目前僅有極少數的零售商能夠掌握並運用此技術。現今,在吸引客戶消費前得先瞭解他們,但不幸的是,99%的零售商仍在使用過時的資訊,直到客戶結帳之前,他們都不知客戶是誰,而這時已來不及影響客戶的購買決策。 1823 -
小米共同創辦人:我們客服不看KPI,因為人比制度重要
2015/09/30如何用網路思維做客服?傳統做客戶服務都強調制度、KPI,但是對於小米的客戶服務,人比制度重要。 2158 -
物聯網群雄爭霸 客戶服務靈活應戰
2015/08/01「大數據」與「物聯網」這兩個名詞無疑是近來最熱門的話題,更是目前各行各業競相追逐的關鍵指標,而物聯網的商機究竟有多可觀呢?根據國外研究機構調查「2010年到2015年間,物聯網在全球的商機將達到6,200億至1兆美元的規模」。因此,在未來短短數年內,產品內建智慧與連網功能將被視為常態,而這股趨勢也將迅速擴及至主流產品與服務上。 1771 -
迎接多管道服務的新時代
2015/07/17想要提升服務體驗,我們會面臨一個難題,有越來越的顧客在不同的服務管道間進行切換,因此,過去的客服中心必須由Call Center轉型為Contact Center。而不論顧客從那一個管道進來,都要能敏捷有效率的主動回應,積極滿足不同世代及族群的需求,創造出具有一致性的感動體驗。 1785