客服智庫

智慧客服機器人開啟自動化服務新頁

過去，「網際網路」已經顛覆各行各業的經營模式，而物聯網時代來臨後，又將重新定義我們的生活。隨著各式智慧型裝置的普及，數據及資訊相繼行動化及雲端化，越來越多人喜歡滑手機、平板，逐漸不喜歡與人交談，高度行動化使得消費大眾的發聲管道從語音客服，慢慢走向文字客服，客戶只要使用各式裝置(手機、平板電腦、個人電腦)，無論身處在哪裡，皆可透過文字訊息的互動，取得協助。

語音搜尋改變內容行銷樣貌

根據美國的一個調查指出，大約有56%的青少年和41%的成年人，每天使用他們手機上的語音搜尋功能，舉例來說，比起在Google首頁的搜尋框裡輸入文字：「台北永康街附近的咖啡店」，現在的消費者更可能直接以語音的方式去詢問Google Now、Siri、Cortana或Alexa（以上皆為語音助理）。

全通路(Omni-Channel)客戶服務時代來臨，你準備好了嗎？

全通路（Omni-Channel）支援正是解決的方案

社群媒體已成為客戶服務的頻道

凱悅飯店從2009年便開始使用社群媒體，客服人員可透過像是Faceboook、Twitter、Instagram、Snapchat等網站，24小時、全年無休地回應客戶的問題。當客戶透過社群媒體反映意見時，通常在15分鐘內就會獲得回應，因此...

日本有團塊怪物，台灣呢？

發明新名詞形容不同的世代，該是日本人的嗜好，何謂團塊怪物？團塊指的是戰後嬰兒潮世代，泛指1947到1954年人口出生最龐大的一個群族，他們在日本高速成長的年代投入職場，成為推動社會發展最關鍵的要角，團塊世代熱愛工作，犧牲奉獻，有時為了公司賠上性命亦在所不辭，因此又被稱為企業戰士。

Zappos的快樂能量場

在快樂的工作環境裡，個人擁有較多的自由表現空間，在Zappos工作的人們無須有太多的偽裝，不用扭曲自己的人格，員工在工作職場可以顯示自己的真實個性，沒有嚴加看管的KPI、SOP，沒有標準的服務話術，每個人可以根據自己的常識與判斷做出正確、有用、讓顧客開心的事情。