客服智庫

 

作者：TCCDA 專案講師 廖志德

 

沒有明確價值主張和策略定位的客服中心，會破壞企業品牌形象的整體感，造成服務流程運行的紊亂，表面上某一個顧客接觸點的滿意度改善了，某一條流程的速度加快或成本降低，某一項服務績效指標有了進步。可是以偏概全的改善模式是有問題的，從企業的整體而言，可能只是頭痛醫頭、腳痛醫腳，問題由A點轉移到B點，不但沒有進步，從策略、品牌、追求卓越的角度來看，反而是一種退步，這是我們在規劃客服中心時要小心閃避的陷阱。

 

因此，客服中心設計的第一個步驟就是引領企業從較高、較大、較廣的角度進行思考，從公司整體形象來決定客服中心的定位，使得客服中心不在是一座孤島，而是能與業務、行銷、網站等其他部門協同作業的互動中心。

 

好的定位是原點，如果第一步就錯了，那麼後面的每一步就要全盤皆輸，因為之後的每一個步驟都要回到「服務使命與願景」的源頭，後續規劃的方向及內容不能與其相違背，否則就很容易落入前面所述胡亂拼湊、各行其是的紊亂現象，如此一一思考定位的細節雖然會耗費些許時間，但為服務長治久安的大計，妥善地思考定位問題絕對是當務之急。