小米共同創辦人：我們客服不看KPI，因為人比制度重要
2015/09/30轉載網路文章
原文：黎萬強，小米共同創辦人
如何用網路思維做客服？
傳統做客戶服務都強調制度、KPI，但是對於小米的客戶服務，人比制度重要。
我們的客服主管剛進小米，我會和他們聊很久，充分交換對於工作的想法。他們以前在大公司裡做得很好，掌握很多制度流程、方法論。在傳統客服的經驗裡，有很多KPI指標，比如說接起率、接通率，然後30秒要接起百分之多少，包括每個人的工單數是多少。我說你們要忘掉過去，那些經驗對你們來講是一個職業背書，但是小米需要的服務理念不一樣。
在小米，客服也要忘掉KPI。KPI指標是輔助的參考，真正重要的是「和用戶做朋友」，讓大家發自內心地去服務好用戶比一切都重要。我們的客服部門主管做了十幾年的客戶服務工作，經驗非常豐富。2012年，小米的業務飛速發展，用戶數量迅速爆發，客服工作量也隨之迅速提高許多。
這位主管的到來，為我們的客服團隊帶來了非常寶貴的經驗。很有意思的是，她第一次來向我彙報工作計劃時，一進我的辦公室就把我嚇到了：她抱進來厚厚一疊紙。原來那是她非常認真地總結了過去小米所有的客服資料、工作報表，然後根據這些資料和她對我們小米的業務增長預期，做出了多達好幾十頁客服的未來計劃。
我花了一個下午好不容易看完，對她說：「做客戶服務這件事情，你是專業的，我是業餘的。你搞得這麼多圖表和計劃，說實話我看得不大懂。你專業，你自己懂就好了。咱們能不能不要這麼多KPI資料？我只給你一個指標：怎麼讓你的小夥伴發自內心地熱愛客戶服務這份工作？」
如何讓客戶服務部門的員工能夠自在而主動地做好服務？我們曾動員大家學習海底撈。海底撈的服務生在面對客戶的時候會露出發自內心的微笑，擦桌子的時候會跑著去做。海底撈的管理理念就是，你要先表現對員工的尊重和信任，員工才會在服務用戶的時候真心地把服務當成自己的工作。
越是信任員工，越是下放授權，他們越是謹慎
說個小故事。有一個北京的老人，70多歲了，他的孫子很喜歡小米手機，他就想買一個小米當作生日禮物給他孫子，但是這個老人沒有網路銀行，也沒上過網，更別提線上搶購。於是他就打電話到我們客服說哎呀我怎麼辦，我一定要買一個送給孫子做生日禮物。我們一個員工，用自己的網路銀行，出錢幫老人訂了一台小米手機，然後寫的是老人的快遞地址。老人非常感動，後來專門跑到小米客服送錢過來，還寫了個紙條，「尋找好客服王小姐」。同事都在問，這要是騙子怎麼辦？拿不到錢怎麼辦？為什麼會這麼做？她說：第一，要解決用戶的問題；第二，她相信這位老人不會騙她；第三，如果老人沒有還錢給她，她相信主管不會讓她負擔這個費用。
小米的一線客戶服務員工，在幫助用戶解決問題的過程中，有許可權直接送給客戶一些小禮物，而無須向他們的主管申請。1800名客戶服務員工，每個人都可以自主判斷他們當前服務的這個用戶，是否需要給出一些額外的小禮物。我們有個系統會簡單統計這些贈予的行為，包括贈品的成本、大概送的理由，但對細節不會過問太深。我們相信，一線做服務的同事能夠合理地根據具體情況作出正確的判斷。其實，越是信任他們，越是下放授權，他們越是謹慎。
信任是小米企業文化的特色。早期剛開小米之家的時候，每個店面會存放500台以上的手機以方便用戶上門自提，小米手機多搶手啊，一個店面我們隔三天調一次貨，一個地方調那麼多台，結果年終盤點下來，我們全國各地的小米之家的庫存，一台手機都沒有丟過。
這種信任，是任何KPI和制度都無法做到的。我們給了服務部門很大的自由度。剛開始，客服主管都放不開，能不送禮物就不送，尤其是那些工作經驗豐富的客服主管。但是你授權給他們，提供優秀的員工好的待遇和期權，並給予信任，他們會感覺即使是客服工作，也像研發同事一樣被尊重。
做服務，要肯投入、捨得花錢
小米的客服團隊，我們開出比業內標準高20% ∼30%的薪酬；準備了比傳統客服更寬敞的辦公位子；還拿出資金讓他們設計自己的辦公室座位；給他們和全體員工一樣的價值數千元的辦公椅；而且只要工作半年以上，工作表現得好，就給期權；還建立了專門的「米粒學院」給基層員工進行培訓和職業技能認證⋯⋯這一切，都是為了讓員工產生對企業的歸屬感，讓每一個基層客服員工都發自真心地熱愛這份工作。
我們希望，能夠打破客服傳統，以小米做產品的思想去建立一個自我驅動進步型的客服體系，而其關鍵是人。重不重視服務，看你重不重視對服務的投入。我多次和小米客服業務的同事們講，小米是個新創公司，我們會厲行節約，不該花的錢不亂花。但是在服務方面，我們要捨得投入，捨得花錢。
雖然客服工作並不直接為公司帶來收入，但是客服方面的投入就算是我們的行銷廣告費用，我相信，在客服方面的每一份投入，都會帶來更大的回報。2013年和2014年兩年多來，小米客服團隊組長以上的管理團隊上百人，流動率低於5%。我想，這在所有服務行業裡面，也是絕無僅有的。
小米還有一群特殊的「客服」，那就是我們的米粉。小米的產品依靠口碑傳播，絕大多數購買小米產品的用戶，都是由朋友推薦。超過20%的用戶會用他們的小米帳號幫朋友購買小米的產品。因此，當用戶在使用小米的產品中遇到問題時，往往會第一時間找到推薦他們購買小米產品的朋友。這些資深米粉在這個時候就充當了小米兼職客服的角色。這些米粉「客服」群的數量，絕對超過任何一家公司所能建立的客服部的規模。
我們非常看重米粉，會根據他們的意見反饋不斷迭代小米的服務和改進產品體驗，同時，也經常專門針對這些資深米粉開展感恩回饋活動，幫助他們優先使用小米的新產品，邀請其參加小米的發表會等。「和用戶做朋友」是「參與感」的服務戰略，讓員工有參與感，也要讓用戶有參與感。還是那句話，在制度面前更重視人的因素，會為我們帶來更好的回報。
書籍介紹
《參與感行銷時代》，天下雜誌
作者：黎萬強，小米共同創辦人
熱銷六十萬冊，小米內部行銷手冊，首度公開小米開放服務與產品開發、建立社群、與用戶共同成長的品牌行銷策略。
當你每天隨時隨地拿起手機打開FB、Line，就說明行動社群的時代已經來臨。強打廣告、短暫體驗再也吸引不了消費者。最強有力的行銷方式，是從小眾出發！這也就是小米快速崛起的成功祕密。