協會活動

1. 了解「CJ顧客體驗旅程Customer Journey」的意義與精神 2. 了解CRM、CEM與CJ之差異與應用 3. 如何進行「CJA顧客體驗旅程分析Customer Journey Analytics」 4. 如何製作「CJM顧客體驗旅程地圖Customer Journey Map」 5. 客服部門如何推動精進顧客體驗旅程 6. 實際推動精進CJ之案例分享

人工智慧早已無處不在，而且正在顛覆這個世界。AI技術將在大量簡單、重複性、不需要複雜思考就能完成決策的工作中，取代人類。了解AI客服機器人的前生今世，以及應用案例勢」議題上，AI客服機器人可能的應用。

　　人工智慧發展逾60年，近年大數據、軟硬體效能大幅提升、深度學習等技術的成熟，已在眾多領域與產業的實際應用和民眾的日常生活接軌。 　　它也成為全球經濟、產業轉型升級的終極座標！本次讀書會將帶你探論本書作者－百度創辦人之一李彥宏，他們如何精彩敘述各國正在研究及實際應用的AI發展實例。

今天很殘酷，明天更殘酷，後天很美好，但絕大部分人死在明天晚上......。《摘自馬雲演講》 為了能美好的活到後天，歡迎您一同參與C2B的新客服體驗！

在看了許多客服中心先進科技與營運管理之後，是否也偶而回頭想想最具溫度的服務感動，因為這將是機器人大軍和你並肩作戰的時候，你將最需要展現的技能！

　　你認為服務的價值是什麼？客服人員除了賣服務，還賣你的處理態度；比起思考如何感動顧客，不如先思考怎麼讓顧客安心。 　　本次讀書會將帶您一起探討，除了服務，我們還能提供的價值是什麼？只要懂得創造顧客滿意的秘訣，相信讓再難搞的顧客也能變成您的忠實支持者！

精緻個人化分工終將被機器取代，跨部門深層溝通合作，才能創造新價值；大腦要靠分類才能思考，社會要靠分類才能運作。「穀倉」存在於體系裡，也存在於我們的內心裡。藉由切換局內外觀點，跳脫文化常規，破除狹隘視野，就能駕馭穀倉，察覺風險與危機，看見創新與機會！

CEM客戶體驗管理(Customer Experience Management)已經取代CRM客戶關係管理，成為現代客戶服務的新顯學，而推動CEM必須從倾聽VOC(Voice of Customer)開始。同時，實踐CEM的目的不僅僅追求做到SOP，SQP(Standard Quality Procedure)才是客戶真正想要的服務體驗…

當工業4.0在全世界掘起，巨量資料、AI、智能機器人等議題也正影響服務業，客服管理階層逐漸發現數據分析能為管理決策帶來種種好處，也體會到只要我們對資訊的理解程度比不上資訊成長速度時，就會面臨危險。