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【TCCDA BOOK CLUB】 2017/08/15 翻轉組織分工界線 激發團隊創新價值
精緻個人化分工終將被機器取代,跨部門深層溝通合作,才能創造新價值;大腦要靠分類才能思考,社會要靠分類才能運作。「穀倉」存在於體系裡,也存在於我們的內心裡。藉由切換局內外觀點,跳脫文化常規,破除狹隘視野,就能駕馭穀倉,察覺風險與危機,看見創新與機會!2017/08/15 -
【TCCDA BOOK CLUB】 2017/07/04 客服如何由SOP到SQP&從CRM到CEM
CEM客戶體驗管理(Customer Experience Management)已經取代CRM客戶關係管理,成為現代客戶服務的新顯學,而推動CEM必須從倾聽VOC(Voice of Customer)開始。同時,實踐CEM的目的不僅僅追求做到SOP,SQP(Standard Quality Procedure)才是客戶真正想要的服務體驗…2017/07/04 -
【TCCDA BOOK CLUB】 2017/06/06 未來客服就是作好預測
當工業4.0在全世界掘起,巨量資料、AI、智能機器人等議題也正影響服務業,客服管理階層逐漸發現數據分析能為管理決策帶來種種好處,也體會到只要我們對資訊的理解程度比不上資訊成長速度時,就會面臨危險。2017/06/06 -
【TCCDA BOOK CLUB】 2017/05/16 真的不要想太多,簡單就好!-不要太多的策略、願景…組織就會往前走,你相信嗎?
真的不要想太多,簡單就好!-不要太多的策略、願景…組織就會往前走,你相信嗎?2017/05/16 -
【TCCDA BOOK CLUB】 2017/04/11 發現之旅找出管理大師的國王新衣-淺談管理 vs. 管理績效的平衡之道
在這個資訊透明、取得快速的年代,每天我們都被各式各樣嶄新的管理新知所包圍,我們享受到了成果也 增加了壓力,到底管理產品是份禮物還是災難呢?2017/04/11 -
【TCCDA BOOK CLUB】 2017/03/14 不是您太笨,是爛UI的錯-如何打造雙贏友善的服務程序
想一想,你是否也曾這樣?出國坐地鐵不會買票、唱KTV不會用點歌系統、吃飯看不懂複雜菜單...2017/03/14 -
【TCCDA BOOK CLUB】 2017/02/23 兩岸經濟現況對台灣客服產業未來的衝擊和布局策略
兩岸經濟現況對台灣客服產業未來的衝擊和布局策略2017/02/23 -
【TCCDA BOOK CLUB】 2017/01/12 翻轉傳統服務理念–你以為讓顧客Wow就保有忠誠度嗎
取悅顧客是錯誤的策略!? 對顧客而言,銀行簡便快速的手續,比糖果、茶水更實際;航班準時起飛,比因為班機延誤獲得補償更滿意,其實顧客要的不是驚喜,而是能輕鬆解決問題,做好基本服務,提供最大方便,才是黏住顧客的最佳做法!2017/01/12 -
【TCCDA BOOK CLUB】 2016/12/13 帶人又帶心一點都不難
帶部屬的關鍵,不是解決眼前的問題,而是要從行為背後的原因著手,讓部屬覺察自己的慣性與盲點,改變行為模式,這樣部屬才能學會自己找答案。2016/12/13