電話客服 vs 文字客服
2025/03/19
電話客服 vs 文字客服
電話客服和文字客服時，兩者各有不同的特性。以下簡列兩者的主要差異：
溝通方式
電話客服：透過語音進行即時溝通，通常具有即時反應。
文字客服：透過即時訊息平台（如聊天軟體、電子郵件等）進行文字交流，回應速度較為彈性。
反應速度
電話客服：通常可以實現即時的對話和回應，解決問題的效率較高。
文字客服：回應時間可能較長，尤其在繁忙時段，需等待客服人員回應。
情感表達
電話客服：語音中能表達情感，客服人員的語氣、聲音能幫助建立親切感，並能更有效地安撫顧客。
文字客服：無法直接表達情感，可能導致溝通過程較為冷冰冰，容易引起誤解。
人員工作負擔
電話客服：每位客服通常同時處理一個顧客，可能導致等待時間較長。
文字客服：一位客服可以同時處理多個顧客，降低每位顧客的等待時間，提升效率。
文字客服的優勢
成本效益
文字客服系統通常可以支持多位顧客同時進行對話，因此能夠提高客服人員的工作效率，並降低每個顧客的服務成本。
便捷性與靈活性：顧客可以隨時向文字客服提出問題，不需要等到工作時間，方便在非高峰時段進行溝通。
多語言支持
文字客服更容易提供多語言支持，顧客可以選擇使用自己熟悉的語言進行溝通，擴大服務的覆蓋範圍。
自動化與AI輔助
文字客服更容易結合自動化和AI技術，像是常見問題（FAQ）自動回覆、簡單的問題即時解決，有效減少人員的負擔。
可記錄與回顧
文字客服的所有對話都會有記錄，顧客與客服之間的每一個互動都可以被保存並回顧，對後續服務或查詢有幫助。
初步彙整電話客服與文字克服的優缺點後，可以發現文字客服在效率與成本方面有明顯優勢，但若客服人員未經過完整的訓練，可能會影響其服務品質和顧客的滿意度。因此，培訓客服人員的專業知識與情感處理能力，對提升文字客服的效能和顧客體驗至關重要。
文字客服未經完整訓練的缺點
溝通不清或誤解
文字表達缺乏語氣與肢體語言的支持，容易導致顧客對客服的意圖或語氣產生誤解，特別是客服人員未經過充分的訓練時，語言表達可能不夠清晰。
專業知識不足
如果文字客服人員沒有經過完整訓練，可能會因為對產品或服務的了解不深，導致解答不準確或無法滿足顧客的需求。
反應延遲
文字客服需要一定時間來構思回應，若客服人員的訓練不足，可能導致解決問題的時間過長，影響顧客體驗。
錯誤解決方案
由於文字客服主要依賴文字表達，訓練不足的客服人員容易誤用術語或提供不正確的解決方案，可能需要額外的時間來澄清與解決問題。
情情感溝通薄弱
客服人員若未經過情感溝通訓練，可能無法妥善處理顧客的情感需求，造成顧客感到被冷落或不被理解。
客服協會文字客服訓練課程：https://tccda.org.tw/activity_detail/496
