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　　客服轉型這個話題被討論了十數年，從成本中心走上價值中心、利潤中心，一直是客服從業者的心中夢想。而這個夢想，在過去兩年，獲得了巨大成功。

　　3個趨勢發展描繪了客服轉型的成長道路：「客服價值化」、「數位智能化」、「服務行銷一體化」。需要一個專門的推動者來完成這項任務，也就是此次課程的核心角色：新客服架構師。本次課程針對這3大趨勢，進行了深入的講解，幫助大家瞭解和掌握趨勢的發展，推動客服中心的轉型。

　　「客服價值化」的內容主要包括客服價值化的路徑有哪些，客服如何前置到戰略核心，資訊中心如何搭建，資訊收集、流轉和運用，客戶體驗如何與銷售和市場結合，客戶洞察如何從服務痛點到戰略機會點。

　　「數位智能化」的內容主要包括數位化管理體系搭建，數位化應用的技術手段，大資料的管理工具，數位化應用的落地應用場景，智能客服的發展與趨勢，智能背後的技術，智能發展當前的挑戰與困境，智能客服體系搭建，智能知識庫設計，管理團隊組織搭建和關鍵崗位管理，智能客服關鍵指標管理。

　　「服務行銷一體化」的內容主要包括服務行銷的發展趨勢，服務行銷的體系搭建，智能與行銷結合的智能行銷發展，行銷管道戰略，觸點行銷的體系搭建，客戶畫像和客戶標籤管理，智能推薦系統設計。

　　「客服轉型之道─如何推動新客服」的內容，主要談到戰略的掌握、組織的變革管理、關鍵崗位的培養、績效管理手段的設計，這些是客服轉型會遇到最大的挑戰。

 

 

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