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【課程大綱】

課程簡介

● 課程特色: 由質檢資深顧問教授最新智能質檢的Know-How，讓質檢也能趕上AI智能熱潮，更有效率完成任務。

● 質檢是客服中心確保「服務品質」非常重要的一環。早期的質檢只能以「常態分配」來推估大致的服務水平，然，在網路病毒式傳播的今天，任何一通「未滿足」的客服案件都可能發展成大災難。也因此智能質檢備受關注，因為它幫您把關所有的客戶聯繫案件，盡量做到滴水不露。

● 對追求「精緻服務」，並提升顧客體驗價值的企業，智能質檢更是規劃人員莫不可少的檢驗工具。想了解更多細節嗎? 歡迎參與本課程，只有客服人會了解的服務品質內涵。  

課程大綱

● 什麼是智能質檢？

● 傳統質檢與智能質檢的差異？

● 為什麼需要智能質檢？

● 從客服中心的KPI & 成本結構的角度切入智能質檢的效益有哪些？

● 智能質檢如何展現客服中心的價值？

● 要如何做到智能質檢？

● 專案規劃注意事項？

適合對象

● 客服中心一線中階主管以上&QA主管

● 客服中心規劃智能質檢專案的企劃人員

● 想精進客服管理師管理技能，投資自己創造斜槓規劃者。

【講師資歷】

現任

◆ 臺灣客服中心發展協會-專案講師

◆ 德鴻科技股份有限公司資深顧問(經理)

學歷

◆ 國立台灣大學財務金融系學士

經歷

◆ 中華郵政客戶服務中心營運經理

◆ 台中FM 97.7古典音樂台主持人

◆ 富邦媒體科技客服主任  

◆ 台灣客服科技(股)客服主管/主任/專員

◆ 國安會助理 

◆ 中華航空空服員

◆ 專案顧問經驗

◆ 全日空客服中心服務品質健檢顧問(北京)

◆ 新光銀行客服中心健檢顧問

◆ 工研院客服中心健檢顧問

教學風格

◆ 自然&情感型教學風格，著重體驗互動實例教學。

◆ 從有品質的傾聽帶入理論實作互動兼顧，大量實際案例研討，強調實務操作演練，授課風格生動活潑、互動佳。

課程專長

◆ 第一線客戶服務_溝通技巧與應用（基礎-進階式）

◆ Coaching 教練式領導技巧_激勵與輔導

◆ Team Building 團隊建立

◆ 客訴處理

◆ Excel 排班系統與實務（從無至有）課程

◆ Call center 傳統質檢與智能質檢

授課企業

◆ 電信/金融保險業：中華電信股份有限公司、國泰人壽、中泰人壽、富邦人壽。

◆ 食品/百貨業：正官庄股份有限公司、美團網、東寶、博士山

◆ 政府機構：台灣電力公司、桃園 110、臺中市家庭教育中心、台北市政府社會局、NCC、台中市稅務局、台中市後備軍人服務處。

◆ 運輸類：全日本空輸（全日空）、中國南方航空。

◆ 其他：網訊電通、騰訊大陸、華銳風電、海洋石油。

◆ 非營利組織：臺灣客服中心發展協會、無障礙科技發展協會、扶輪社…等。

解決方案

◆ 以豐富的顧客服務經驗結合科技客服技術，讓學員領悟客戶服務除了熱情還能運用科技，輕鬆解決問題。