客服智庫

產業新知

客服中心新未來:語音辨識+智能機器人

1232
2016/09/23

 

 

「美國科技資訊網站 VentureBeat 報導,軟體開發者Esther Crawford開發了一款名為 「EstherBot 」的「履歷機器人」,可以和多間公司的人力資源主管同時進行基本資料的交流…」,智能機器人越來越多地被用於各種用途,企業紛紛瞄准這一市場,開發各種基於機器學習的人工智慧服務,希望以此改變部分互動方式,減少無效資訊交流帶來的時間消耗。

 

智能機器人關鍵應用技術,以自然語言處理和人機文本/語音互動等多種人工智慧技術為基礎,使用WEB、IM、SMS等多種溝通管道,以擬人化的方式與網路使用者進行即時互動的軟體系統,能實現智慧客服諮詢、業務查詢辦理和產品行銷推廣等服務功能。並充分利用互聯網與行動裝置,實現一對多7X24服務,大幅降低服務成本,同時強化使用者體驗,提升服務品質與企業創新形象。

 

其中,語音識別技術,始於1980年代,由美國MIT實驗室發起,利用語音元素特徵值比對,找出可能正確的匹配因素。而中文就是最難識別的語種,因為,中文有128個音素,約400個常用音,還有大於5,000個常用字,以(WU)為例,在中文可以是吳、無、吾、梧、蜈等,且同樣文字各地方言發音不一,更增加難度,所以語音辨識率的提高關鍵,在於標音投入及詞庫收集能力。

 

若將智能機器人應用於工作中,以客服中心來看,當客戶使用時下流行、熟悉的網路接觸工具提出問題後,作為第一線處理人員的機器人,將客戶提問的問句,自動計算與知識庫中已建立的知識點之間的相似度,選擇相似度最高且相似度超過門檻值的對應問題,並挑出其標準答案回答給使用者。如此,投入有限的營運維護工作就可持續提升系統解決問題的能力,且客服人員可以擁有更多精力服務VIP客戶,智能機器人還可以幫助人員快速準確檢索到複雜的業務知識,以成功提升客戶再次使用意願。

 

 

 

 

文章來源:程曦資訊