客服智庫

 

 

你的客服人員必須利用多個應用程式來服務客戶嗎？根據調查指出，高達44%的客服人員在解決一個客戶問題時，需用到三個以上的應用程式，當客戶的問題越多時，應用程式的數量估計會增加至20個之多。客服人員於各個應用程序之間進行複製貼上的動作，不僅容易導致錯誤的發生，也會產生不必要的等待時間，對問題的解決、客戶的滿意度、人員的生產力都會造成負面影響。

 

 

幸運的是，企業已經開始察覺到系統整合的需求，將客服人員每日使用的工具，與其他的企業流程及外部的應用程式整合為一，稱之為整合性客服應用平台。這個系統將其他的企業系統及應用程序連結起來，可連結電話、電子郵件、ERP系統、視頻聊天及其他應用程式，讓客服人員能夠輕易且快速地切換至下個任務。

 

 

整合的客服應用平台能提供全方位的客戶資訊給客服人員，即時呈現先前的互動、活動及相關資訊，無論客服人員需要什麼應用程式或資訊，即便是儲存在CRM/ERP系統、內部/外部知識庫、Excel試算表或網站上的資料，客服人員都能在他們的值機系統找到。

 

 

此外，由於許多企業都在推動全通路的客戶互動，整合的應用平台能以單一的介面去處理各類型的互動，舉例來說，客服人員不必先透過A系統回覆電子郵件，然後關閉A系統，再開啟B系統以進行語音通話，每一個客戶互動的通路都位於同一個系統。

 

 

然而，整合的應用平台不見得適合所有組織，因為將各系統串接是非常複雜的，此種協作方式僅適合擁有大量客戶並且使用多個應用程式的組織，才符合經濟效益。適合整合性應用平台的客服中心，其每月的進線量通常為50至100萬通，對於通話量較少或互動較簡易的客服中心來說，就會顯得太過了。

 

 

對企業的好處

 

整合的應用平台有潛力能減少每次通話的處理時間，並且提升每次通話問題被解決的比率。若企業能消除客服人員登入多個後勤系統並嘗試從中找出所需資訊的動作，就可避免客戶被閒置，有效減少每通來電的通話時間。專家指出，若可將每通來電的通話時間減少10至15秒，就能在成本的節省上看到顯著的效益。

 

 

現今的客戶是全通路的（omni-channel），客服中心也得順應這股趨勢，全通路的客服常常需要同時在多個通路上工作，透過整合性的應用平台，來自不同通路的訊息都被整合至單一個桌面應用程式，因此客服人員可以第一時間且無遺漏地接收來自語音、聊天或電子郵件的互動，並且在各個通路間無縫地轉換。

 

 

對管理階層來說，整合的系統也可減輕他們的工作量，因為所有客服人員皆使用同樣的系統，主管能夠輕易地評量並檢視他們和客戶間的互動，也能比較在不同互動類型下個別客服人員及整體客服中心的表現，主管可透過更一致的標準去評量績效，客服人員的每一次點擊、按鍵、處置都可被追蹤、管理。也因為都是同一套系統，管理人員可以更輕易地將客服人員從一個活動、產品線或互動通路中移至另一個。此外，這套工具還能讓主管掌握客服人員如何運用這些應用程式來處理客戶的問題，主管可以透過這些資訊來改善效率及自動化重複性的任務。

 

 

最後，整合性應用平台可減少客服人員的訓練時間，新的客服人員變成只需要熟悉一套系統，一旦他們學會如何使用這套整合的系統，假若有新產品、新系統或新通路加入也沒關係，因為底層的技術依然是相同的。

 

 

啟動

 

企業在尋求整合性的應用平台方案前，必須先檢視自身的需求，舉例來說，企業應辨別哪些資訊和應用程式應該加入系統，因此，企業應了解客戶於一開始時，其聯繫的目的為何。

 

 

企業須決定該整合哪些系統和資料來源，隨著網路的普及，這個過程將會變得更複雜，網路促使資料的量越來越龐大，重點不僅是將資料導入系統，而是如何運用這些資料。從中獲得對客戶全方位的認識只是個開端，企業必須將其轉化為進一步的行動。

 

 

文章來源：程曦資訊