客服智庫

 

作者：TCCDA 高子欽 理事

 

自動販賣機是日本人的一絕，也確實如此，因為他們總能將一切發揮到極致，先來看一個例子吧！這是在百貨公司的兒童用品樓層的一角，經過時讓我折返駐足，因為看見一台比一般自動販賣機還要矮小的機器（如圖一、二），看著大人與小孩一起使用購買飲料，與其說是使用，不如說是一起玩樂，看著他們邊玩邊開心著購買，有趣的是，買了一瓶之後，孩子說，我要自己買一次，然後，不知不覺的就多買了一瓶。不知道這是否在當初設計兒童專用自動販賣機的時候，就埋下了個會讓人多買一瓶的背後點子，不論如何，這個專為孩童的地方所特別訂製的兒童用的自動販賣機，還是充滿著對客人的友善與服務。

 

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再將場景拉到人群來往頻繁的電車站口，看見了運用最新科技的新型自動販賣機。首先，偌大五十吋的液晶電視屏幕取代了傳統的模型瓶罐與按鈕的裝置，直接使用觸控式屏幕呈現機器中所販賣的所有飲料，這一點就夠酷、夠炫了（如圖三），在屏幕的右下方還會不定時的出現廣告影片（如圖四），我原本想這樣已經是夠炫了，待我好奇往前一步去觸摸我有興趣的飲料圖像時，螢幕跳出了該項產品詳細說明與飲料代言人的說明影片（如圖五）。

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然而，真正讓我對於服務創新與用心的點，不在硬體的設置，而是這自動販賣機考慮到的是即將搭車的使用者的便利性，在飲料說明旁邊的付款方式中看見付款的方式可以直接使用搭車客人的電車儲值卡直接感應付款（如圖五），在機器的下方還看見也可以使用手機感應付款的符號，我想這確實是考慮到趕電車的客人，不要讓他們還需要掏找皮包裡的鈔票與零錢，直接提供了搭車者最常會出現在手上的物品：「儲值卡」與「手機」，我想這肯定是方便了搭車人的購買行為，更會增加購買的機率（如圖六）。

 

圖6

 

 

除此之外，這機器還提供了氣象預報的服務，螢幕還不時出現各地區域的天候狀況，提供給搭車的人參考（如圖七），最後還是再次看到當地人對於環保與垃圾分類的努力，在機器的右側有著瓶罐的收集口（如圖八），根據飲料的不同瓶身與圖樣，有著對應專屬的瓶罐的投入口，清楚的讓喝完飲料的人方便直接投入，我也同時環顧四方，一如印象中的日本，乾淨清潔的環境，沒有瓶罐與垃圾出現在四周地上。我想友善的服務不僅可以刺激消費，若也可以同時考慮的環保與清潔，這樣的服務可以更深遠也更具意義。

 

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