客服智庫

作者：TCCDA 理事 高子欽

 

「服務永遠是與客戶的經驗賽跑！」，當汽車服務廠剛推出來廠車輛一律免費清洗的附加服務後，各家公司開始仿效，而今洗車已經是必要的服務，沒洗可能還會被一輪的客訴，甚至車主就不再上門了。而現在更有人在洗車的同時為你換上兩顆閃亮亮的汽車大牌上的螺絲，用以來取悅客人，為的就是取得口碑。

 

前幾天往否台日，我才前腳出門，在桃園機場看見我們的國門候機室，準備配備提供了多處的電源查作，提供候機客人充電，這還不稀奇，竟可以看見我們的機場的細心，提供了一般插座之外還有USB的插座，貼心的為最需要充電的3C商品客人使用。（如圖一）

 

 

我立即上網，看看鄉民們的反應，確實有許多網友對桃園機場的這項服務給予肯定，看著等候的機的許多日本客人，我眼神驕傲的想著，您瞧，我們也是很不錯的！

 

萬萬沒想到，一落地日本成田機場，眼前看見另我訝異的不是只有海關櫃檯前，那巧思設計如電動玩具般的指紋與照相存取設備。讓入境客人，即使看不懂聽不懂日文，都可以在簡單似遊戲般的圖像與音樂指引中，完成了指紋登錄與照相留影。這個環節我好幾次想要偷拍，可是礙於禁拍區，加上海關眼神犀利，我也擔心真的得罪了海關，入不了境，哪可就麻煩了，所以本人無法提供照片，不過卻在中央社的報導中，取得一張給各位參考。（如圖二）

 

 

然而我要陳述最關鍵的是，我刻意繞道候機室，想要瞧瞧這擅於提供貼心服務的日本人，在候機室對於插座的提供上，跟台灣桃園機場的設備比較是如何？結果他們同樣是採站立高度的桌面，方便客人使用之外，他們的充電插座還提供了各式各樣的手機插槽轉接器（如圖三），這樣看來確實是更勝一籌，我們殘念敗陣了，也再次領受到日本服務文化的細緻，如果要做，他們多半盡量做到極致。

我們常被中國人說，台灣的服務精隨在於細緻，看來我們還得加油，能多觀摩各國的好服務，相信可以幫助與提昇。

 

「服務確實是與客戶的經驗賽跑！」我才剛在桃園機場驚艷於我們的服務巧思，沒想到就在一落地於成田機場時就被打敗了。「服務更是一門永遠都要進修的功課！」這也是服務業令人著迷的地方，讓我喜歡到處觀察，到處揣摩、學習與分享。