客服智庫

客戶主導的時代，企業已逐漸理解到他們賣的不僅是產品和服務，更是在傳達客戶體驗及展示成果，面臨這樣的轉變，企業需具備大規模客製化的能力。現今多數企業已將焦點放在利用多頻道的方式，傳達全通路（Omni-Channel）客戶體驗，不過隨著物聯網時代的來臨，僅具備全頻道是不足夠的，設計時還須注意到如何在不同環境中運用各種頻道。

 

企業於客戶體驗上努力的重點，將從全頻道轉移至環境及情境上。若企業依據不同的頻道（例如：電話、手機、網頁）個別設計體驗，創造出的體驗將彼此脫節，因此，企業須考量到整體的環境與情境，自然便會將情境（context）及頻道都考慮進去。環境是非常廣泛的，例如：辦公室、會議室、電梯、汽車、客廳；在情境上的關注則意味著在各個環境中納入多種客戶體驗。

 

數位客戶體驗將透過情境展現高度的關聯性。角色、關係、身分、時間、溫度、地理空間位置、心跳頻率、情緒都是情境屬性的一部分，有助於提供客製化服務，多種情境將會在每一個場景中產生影響，這些屬性資訊會透過物聯網的感應裝置所傳遞。

 

數位客戶體驗將提供以身分為基礎、自然的用戶體驗。用戶的身分提供了初始的情境資訊，且讓客戶擁有存取的權限。隨著身分辨識變得更加容易，物聯網上的用戶環境身分也將成為客戶體驗中的一部分。

 

以下兩個場景，便是將環境、情境融合為客戶體驗的例子。

 

一、場景一：前往醫院探病

 

環境一：大廳

當你進入醫院時，醫院快速地搜尋您可能探訪的對象，而病患也提供了允許探訪的名單，接著你被手機自動引導至最近的電梯，由於這是你的初次探訪，系統建議你可先前往禮品店購買禮品。

 

環境二：禮品店

禮品店得知你是一位新客戶，當你進入店裡時，提供了一張15%的折價券給你，你選擇了一束花並前往結帳，店員提醒你病人會過敏，並且建議你以氣球取代花束。

 

環境三：電梯

電梯告知你探訪的病人其病房位於四樓的心臟科，當你離開電梯時，你可選擇下載心臟保健的相關資訊。

環境四：病房

由於你是病人的親屬，房間更新了最新的圖表，若需要的話可聯繫醫師和你進行溝通，並且提醒護士你已經抵達了。

 

二、場景二：在辦公室的一天

 

環境一：辦公大樓

當你進入大樓時，保全系統詢問你是否要前往辦公室所在的10樓，或是至8樓找老闆，或前往4樓的客戶接待中心，去和稍早已抵達的客戶會面

 

環境二：電梯

當你抵達所屬的樓層時，你的系統管理員自動發送今天的午餐訂單及接下來三個小時的會議行程表至你的設備中，所有相關的工作文件被拿出來瀏覽，你和你團隊的談話會議開啟了，你能夠監控跟你有關的問題。

 

環境三：會議室

你進入一個會議並且不需自行做筆記，這場會議透過語音辨識自動抄寫，同時系統也知道誰在會議室裡，以及他們所說的語言，一場遠端的談話會議便自動開始。

 

環境四：車子

你的車子檢視了最新的來電並詢問你是否要回撥，根據你交談的對象，將相關的筆記和報告呈現在螢幕上，上路前，車子注意到目前的油量較少，詢問你是否要前往最近的加油站。

由於物聯網的興起，上述的場景很快就會出現在你我周遭的醫院或辦公大樓，你的客戶體驗設計是否已準備好面臨挑戰？

 

本文轉載自《程曦資訊》