客服智庫

現今的企業處在一個消費者抱有高度期待的市場環境中，全世界有超過7,500萬的千禧世代（年齡介於18到34歲）都是企業的潛在客戶，這群世代也被稱為數位世代，相較於他們的父母，他們對於客戶服務及客戶體驗有著很不一樣的看法，為了抓住這個蓬勃發展的市場，企業必須充分了解並滿足客戶的需求與期待。

 

舉例來說，消費者可能會期望手錶能夠幫他們閱讀文章、GPS資訊能夠提供最快速到達目的地的路徑、問題僅需要點擊螢幕兩下就能被解決，而消費者的期望也在逐年提升，因為企業端總是能夠實現他們的期望，如同前述手錶和GPS的例子皆很容易達成，都屬技術層面且無須由人員來執行，但若要添加人員到這之中，究竟會發生什麼樣的狀況呢？這正是目前客戶服務產業在探討的議題。

 

客戶在被服務的過程中，他們期望由真人而非機器人來服務，期望此人能了解他們，並且告訴他們如何解決問題，儘管如此，客戶依然希望回應的速度可以像機器人一樣快。此外，由於社群媒體的發展，客戶不僅透過電話和企業聯繫，也透過電子郵件、Facebook、Twitter、Instagram等方式和企業接觸，企業該如何解決這些問題？全通路（Omni-Channel）支援正是解決的方案。

 

全通路支援的需求

 

對企業而言，欲創造客戶體驗的未來，唯一方式就是打造一個創新且直觀的平台，讓企業能夠有效地與客戶互動並建立持久的關係。企業需要一個統一的架構來面對客戶的諮詢，也就是運用全通路支援。想像你擁有一套娛樂系統，你可以在其中一間房間內觀賞節目，按下暫停後，你可前往另外一間房間，從節目暫停之處繼續觀賞，在解決客戶問題時亦是如此，當客戶與公司有了第一次的對話後，下次他們會希望從之前的進度繼續而無須從頭開始，從頭開始會造成客戶服務的低效率，此外，客戶這次可能透過Twitter和企業聯繫，下次則改用Facebook，這也是為什麼運用全通路支援來建立統一的架構，會是如此重要。

 

執行

社群媒體是非常即時的，因此，在這些通路上的客戶服務必須很快速，客服人員應具備快速回應和解決問題的能力，企業應尋求優秀的自動化技術，將這些對話在正確的時間分配給正確的人員，方能讓人員專注在真正重要的事上面 ― 取悅客戶。

 

檢視

對客服人員來說，在每一個接觸點能夠和客戶互動是非常重要的，平台應允許客服人員檢視完整的客戶關係地圖，讓客服人員可以快速獲得並了解先前與客戶的互動，進而採取適當的行動來滿足甚至超越客戶的期待。

 

取悅客戶

取悅客戶永遠是最終目標，結合前述執行和檢視的因子，建構智能互動引擎，你的團隊不僅將會達成客戶的期待，也將因為解決客戶的問題而取悅客戶。

 

讓我們重新構想客戶體驗的未來，你的客戶正在等待，你應該更有效率地去回應、管理及解決複雜的客戶問題，進一步強化你的品牌、改善客戶滿意度，並且比過往更快地傳遞承諾的價值。

 

 

文章來源：程曦資訊

文章來源： Sparkcentral (Posted August 2015) 75 Million Customers are Demanding an Omnichannel Customer Care Experience: Are You Ready?