社群媒體已成為客戶服務的頻道
2016/01/03
直接通訊、更強的安全性、資訊的整合，以上三個原因增加了社群媒體在客戶服務平台上執行的可能性。
對凱悅飯店（Hyatt Hotels）而言，與其從世界各地超過600家的飯店和度假村中，找出提供更優質服務的方法，還不如從客服在Twitter上處理的案件中挖掘，因為Twitter上的案件數量較多，凱悅飯店的Twitter有將近63,000名的追隨者，每個月收到15,000則來自客戶的互動。
凱悅飯店從2009年便開始使用社群媒體，客服人員可透過像是Faceboook、Twitter、Instagram、Snapchat等網站，24小時、全年無休地回應客戶的問題。當客戶透過社群媒體反映意見時，通常在15分鐘內就會獲得回應，因此，美國運通將其評選為2015年度社群媒體上最佳的旅遊品牌。
但是凱悅飯店在社群媒體上的客戶服務可不僅是「反應」，並非僅止於看到事情出錯後去修復它，而是「聆聽」，真正聽到客戶在社群媒體上的聲音。例如客戶表示他喜歡某種類型的枕頭，當他下次入住時，他會希望飯店記得此事；當客戶這次來此地的原因是出差、出席葬禮或婚禮時，他會期待飯店相對應地調整其服務內容。
凱悅飯店在社群媒體的操作上的確有其獨到之處，根據調查指出，於2015年第二季期間，擁有Twitter帳號的企業，在其Twitter上共計有7,000,000則問題被發問，卻僅不到30%的問題被回應，但企業在Facebook上的表現則是好多了，1,500,000則問題中，有76%被企業所回應。上述的數字指出，Twitter上約有5,000,000則問題、Facebook上約有350,000則問題，在過去數個月中未被回應，這對企業來說是非常危險的，社群媒體讓現今消費者的聲音更具影響力，任何人皆有可能非常快地成為品牌的推薦者或批評者。調查亦指出，88%的消費者承認，對於那些不在社群媒體上回應問題的企業，他們較不會去購買其產品或服務。相反地，有回應問題的企業，在數個關鍵領域中可見到30~50%的成長，包括客戶向他人推薦和重複購買的意願。
除了做出回應，回應的速度也同樣重要，消費者對於回應速度有很高的期待，一個小時通常是他們等候的極限。英國電信甚至訂立更高的標準，當消費者透過社群媒體找到客服支援時，79%的人期待在15分鐘內得到回覆。
安全性
作為一個客戶服務頻道，資料安全性正是阻礙許多企業採用社群媒體的原因之一。在早期，這是合理的顧慮，因為供應商無法保證免於駭客的攻擊，當他們需要收集像是帳單或信用卡資料等較為敏感的資訊時，他們將客戶引導到其他頻道，例如電話或電子郵件，導致客戶有較高的放棄率及較低的滿意度。
現今，因為社群媒體的安全性大為提升，這些顧慮已可減輕。例如一些公司釋出的安全認證工具，可以幫助企業在社群媒體上安全地收集機密的客戶資訊，客服人員可以透過訊息發送連結，此連結能開啟一個頁面並讓客戶回答一系列的問題，進而確認他們的身分。
決定何種社群媒體
對尚未使用社群媒體的企業來說，另一個關鍵點在於採用何種社群媒體平台。在美國，運用於客戶服務的社群媒體，以Twitter和Facebook為兩個主要的頻道，WeChat則是流行於歐洲及亞洲，LinkedIn在B2B（business-to-business）亦有不少的企業採用。此外，專家建議企業應針對運用於客戶服務的社群軟體，去投資並開發專門的軟體，而非原本基礎的CRM工具再附加社群媒體就好，唯有透過專門設計於客戶服務的軟體，企業才能提供優秀的社群客戶服務。
本文轉錄自：程曦資訊
文章來源： LLeonard Klie (Posted December 2015) Social Media Is Now a Viable Support Channel