客服智庫

作者：TCCDA 高子欽理事

 

到底一個服務員的話能不能激怒一個人，我相信答案是肯定的。

為什麼餐飲服務業的服務生難為，我想也是其來有自，因為當一個人飢腸轆轆的時候，你最好不要惹他，確實是很容易被激怒的。難怪教服務的人，連服務生回答客戶說要一碗白飯，都要斤斤計較的要求回答：「馬上來！」，而不能說：「等一下。」

 

當年的鼎王事件吵得沸沸揚揚，當時不得不讓我再次想起那過往的痛苦回憶。

 

當到了鼎王餐廳門口時，服務員堅持不讓我們進入等候朋友到來，直到實在寒風刺骨才勉為其難的讓我們進入，而在進去的當下他卻來記回馬槍說：「用餐時間開始計算喔！」真是令人痛徹心扉的寒啊！而當我們發現鴛鴦鍋的素食湯底是葷的湯時，服務員也是幾句絕妙好詞說：「你們是跟誰點的？」貌似這一切都是客人錯似的，以及「要換嗎？」心裡真是OS：「廢話！難道要吃素的人吃葷嗎？」，然後拿起火鍋前去換湯底前還說上：「時間照算喔！」這個經典好詞。我真懷疑我們當時是如何將那些食物嚥下肚的？

 

而當最後距離用餐時限還要半小時前，服務員來確認我們要打包後，不管我們還有尚未煮熟的食物，他義無反顧的將火熄滅，還義正嚴詞的回答我們的疑問說：「這樣打包比較不會燙！」，真是瘋了，難道要我們將生的食物直接食用。我想後續的劇情就無需上演，總之就是一場客訴的戲碼。

 

細究這樣的場景，再再顯示整個餐廳的服務人員就是因為無法應付過多與久候的客戶的情緒，因此用餐時限的嚴格堅持與處處只想著趕緊將客戶送走，這樣才能減少與應付後續等候客戶的情緒，結果卻是讓每一桌的客人都沒有得到好的服務與印象。這說來好笑，也得不償失，過去不去提這段往事，是因為這家餐廳總是大排長龍，而今卻因為許多不實事件爆發，才有機會如此一提，不是落井下石，只是一吐怨氣。

 

而當我聽見王品集團的戴董事長，在他們的中常會中，力挽狂瀾地堅持動用董事長權力取消客戶的用餐時間限制，在一片反對的聲浪中，他堅持：「客戶是我們的恩人，這世上哪有恩人到家裡來坐，我們還限制他時間離開的？」，我著實佩服戴董事長的英明，因為理性的翻桌率，或許可以計算出來，但是這些持反對票的主管確實算不出給客戶良好感受所帶來的正面效應。事實證明王品集團在取消用餐時間的規定之後，業績反而又再增長了好幾成。

 

聽完這故事之後，我刻意的去了一趟王品旗下的一家餐廳，用餐前特別問了服務員：「請問您們有用餐時間限制嗎？」，他回答：「沒有的，我們沒有時間限制，貴賓您可以盡情的用餐，不需要顧慮時間的。祝您用餐愉快！」，這句話，聽起來舒服，不論餐點如何，至少心情愉快，用起餐來也覺得好吃多了，不是嗎？