客服智庫

 

 

現今的企業越來越重視客戶體驗，在企業各個對外窗口中，位於第一線的客服人員，除了面對各式各樣的服務需求外，還須處理五花八門的客訴議題，自然對客戶的服務體驗有著很大的影響力，然而，隨著客戶對服務水準的要求日益提高，客服中心應思考如何從既有的服務模式中，進一步拓展其他更具附加價值的服務，方能贏得客戶的心，同時提升自身的競爭優勢。

 

一、檢視核心價值

 

首先，客服中心應檢視自己既有的核心價值，進而從中找出機會點。客服中心的核心價值可分為以下五個面向，各面向中具體的實例如下：

 

 

1. 專業、合作的團隊

離職率維持業界平均值以下

紮實完整的教育訓練（新人與在職訓練）

嚴謹的績效評估與回饋

每日團隊分享及回饋時間

定期團隊聚會

部門目標、客戶回饋與個人目標的連結

員工創意點子收集與落實

 

2. 超越客戶期待

一通電話完成所有服務

主動提供更多相關的服務、資訊與產品活動內容

主動關懷客戶的狀況（如：有小孩聲音在吵鬧、在開車中...等）

顧問式服務

資訊中心

 

3. 創新的服務

利用資訊整合提供更細緻的服務

秘書服務

簡訊互動服務

 

4. 先進的科技

Line/WeChat

智慧型人工語音

聲控語音系統

機器人服務

 

5. 公司、客戶、員工三贏

良好的客戶體驗與提升企業服務品質

創造更高的公司利潤與成本控管

員工更高的獎金收入與整體性職涯發展

 

二、大數據挖掘附加價值

 

客服中心可從IVR、Inbound、Outbound的紀錄中，獲取與客戶互動時的各項數據，再針對這些數據進行資料探勘（Data Mining），分析客戶的行為，從中找出附加價值的機會點，進而創造具附加價值的新服務模式。然而，要找到新的機會點也非易事，需跳出原有的框架去思考，並且不斷地測試、回饋、再測試。

 

三、重要指標

 

在建立了服務模式後，應持續追蹤相關指標，方能掌握服務模式施行的情況，以下為影響核心服務及附加價值的重要指標：

 

1. 服務指標

1)質化服務指標

專業知識

服務的態度（主動積極、服務熱忱）

聲音語調

肢體語言（眼神、表情、專注度）

說話用語

服裝儀容

團隊合作氛圍

2)量化服務指標

服務客戶的數量

平均服務的時間

平均客戶等待服務的時間

客戶的滿意度

客戶的抱怨數

員工遲到早退及請假的狀況

員工處理相關文件的數量及速度

客戶終止服務的數量

員工離職率

員工訓練的時數與頻率

 

2. 銷售指標

1)質化銷售指標

產品與產業相關專業知識

銷售心態

銷售態度與行為

銷售語氣與表情

銷售用詞

團隊合作氛圍

2)量化銷售指標

產品銷售量

總銷售量

購買產品的客戶數

銷售速度與時間

開口率

客戶接受率

成功銷售率

客戶抱怨數

銷售訓練時間與頻率

 

文章來源：程曦資訊