客服智庫

作者：TCCDA 高子欽理事

 

鼎泰豐的美食與服務已經無庸置疑的受大家的肯定，而在許多媒體報導的背後，鼎泰豐之所以能成功，在這些你可以吃到或是感受的之外，還有許多他們不容易被人看見且令人讚嘆之處。

這個鼎泰豐重視客戶意見的細節也是看了媒體報導得知的，我也因此特別再次光臨鼎泰豐一睹真實。當然也是因為嘴饞，這我也不敢否認，反正一舉兩得，就借服務觀察研究之名滿足口腹之慾。同時點了鼎泰豐的蟹黃與雞肉小籠包，打開其蒸籠，果然發現在十顆小籠包中，還有一支但橘色的小螃蟹或小雞，造型可愛，但鮮少人知道，它們的誕生，不是來自於廚師的童心創意，卻是來自於一位客戶向鼎泰豐的投訴。

去年有位日本客人到鼎泰豐某一家分店用餐，點了雞肉小籠包，由於蟹黃小籠包與雞肉小籠包從外表上無法容易肉眼分辨，所以師傅在雞肉小籠包的蒸籠內，特別放入一顆小麵團（如圖一），好讓服務人員可以分辨不會送錯餐點。但是這位日本客人在夾取小籠包時，筷子不小心沾粘到小麵團，感覺不舒服，就這樣向總公司提出了客訴。

 

據說每天都會看客訴單的鼎泰豐楊老闆，雖然當下沒有什麼立即的反應，不過一向重視客訴意見的他，仍將此事放在心中，就在他次日出差的途中靈機一動，「何不把麵團做個造型？」回公司後，立即要求廠商開模，製作小雞和螃蟹麵團。一向重視細節的鼎泰豐，同時也想到這樣的小雞、小螃蟹應該會讓小朋友喜歡，更可能會吵著拿來吃，於是又要求廠商在麵團裡加入胡蘿蔔汁，讓孩子快樂，也能吃出健康。（如圖二、三）

 

就是如此有別於一般的餐飲企業，不僅更為在意客戶所反應的事件，還會將如此的細節發揮到極致。相信這些麵團不是一筆大開支，但是卻容易被一般的餐飲公司認為這是不需要的開支。我想重要的不是費用多少，而是能用這樣的心思去重視、去行動，為得就是讓客戶更舒服、更開心、更安全，我想我們看到的是一種經營的文化與理念，能真正重視客戶的意見，才會不斷的發掘與創新更多更好的服務，就是憑著這一份心，鼎泰豐比消費者更重視細節，也讓企業可以這樣的成功與知名。