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客服中心的數學題-數字化管理

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2017/02/15

對客服中心而言,提供快速又令人滿意的服務是中心的主旨,但每個人對「滿意」的定義都不盡相同。而這樣抽象的概念只能透過量化的指標來衡量,常見的客服中心指標如,服務水準、平均通話時間、平均等待時間、掛斷率、接聽率、一通電話完成率等。因此,客服中心的營運管理也可說是對數字管理的過程。

 

隨著科技日新月異的進步,客服中心的管理也日趨精細化、數字化,服務水準、營運成果、客服人員的行為舉止等都藏在數據的細微末節中。事實上,數字化管理的最大價值在於營運成本的精確計算,客服中心的管理,不僅僅是幾個量化的KPI指標而已,數字化管理對客服中心而言是為了讓管理有明確目標及衡量標準。而要達成數字化管理,首先要將之轉換成可量化的數字,所以客服中心管理通常會制定單位的關鍵績效指標(KPI)以及整個客戶服務中心的部門目標。

 

需要強調的是,管理不僅僅只是針對結果的管理,更是一個針對過程的管理;通過考核目標和標準的建立,以及對績效評估結果的溝通和反饋,達到管理目的,也就是客服中心會視時勢或情勢不斷調整修正標準。而想達到此目標就需要掌握資料探勘與資料分析的知識,目的在於及早發現問題,解釋問題原因,以及尋找可能的解決辦法;同時達到更有效地溝通,無論是向主管報告,還是與團隊人員凝聚意識,資料的挖掘與整理,是績效改善過程中的不可或缺環節。

 

但是,許多客服中心的管理階層對數字化管理只是粗淺認識,並沒有真正理解數字背後的深層含意,或將其應用到日常的管理工作中,也可能因此造成,現行績效制度並沒有真實的反應出來,而讓優秀的員工未受到提拔,有問題的員工未被揪出。所以真正了解「數字化管理」的客服中心管理者,必須懂得如何從數據中找邏輯、找問題,試著發現答案、尋求方法,學會如何通過分析數字,達到減少成本、增加收益、提高效率、避免風險等目標。

 

要知道數字管理下的客戶服務中心不是完全只以數字績效來衡量每個員工的價值,而是藉由數字管理的方式,帶領整個客戶服務團隊瞭解客服中心的營運狀況,共同及早發現問題並加以預防和減少損失,發現有利的機會並創造效益。

 

文章來源:程曦資訊