客服智庫

想解讀社群媒體上的客戶需求無疑是棘手的。事實上，這就像是逆流而上，社群監測所得到的資料壓倒性地龐大且頻繁，並難以跟上，這使得監控與回應客戶相對地困難。但因為客戶服務的重要性不減反增，根據國外VB網站調查，光是去年在社群媒體上，就有超過8.79億筆針對公司的投訴。重點在於，客戶在社群管道留下的「聲音」，企業必須去傾聽、分析與行動(或者準備面對後果與風險)。

只要企業的社群客戶服務團隊能尋找出正確的事情，你就可以跟上社會潮流，並立即做出相對的回應。以下為你的團隊應該追蹤的項目：

一、關鍵字
追蹤和監控關鍵字可讓企業的社群客戶服務團隊瞭解趨勢及迅速做出回饋反應。當同樣少數的單字或詞句不斷彈出時，通常只有一種原因，那就是客戶在體驗特定產品時發生困難，或者他們絕大多數滿意一個新功能，重要的是要意識到「線索」，才能快速解決客戶問題或是把握機會轉化成商機。

二、語氣
想要做好客戶服務，則客戶在回應中所使用的語氣，企業也必須注意，且如果客戶的回應是來自社群媒體時，將更具有挑戰性。因為當你大量快速分類客戶的回饋時，你會經常發現在社群管道中很難去分出開玩笑或是諷刺性的語氣，但你卻又必須去理解語氣及每一個回應背後的意義。這時，複雜的文本分析技術將有所發揮，先進的自然語言處理解決方案已可以自動破解語氣。「投訴」可以喬裝打扮成讚美（反之亦然），但機器學習演算法可以檢測出諷刺與玩笑話。只要社群客戶服務團隊對回饋的意見持續保持警覺，這將不會是個問題。

三、情緒
同樣地，社群客戶服務團隊也需要監測「情緒」。像Twitter和Facebook等社群管道就是充滿情緒的平台，人們會在上面表達個人意見、分享故事，並與他人交流。而這也是少數的平台，企業可以主動接觸客戶並得到完全坦誠的反饋，這將有助於企業更深入瞭解客戶需求。

追蹤以情感聯繫的社群回饋是非常有價值的，它可以幫助你和你的團隊瞭解「為什麼」。如是什麼驅使客戶對你的品牌這樣評論，而他們為什麼有這樣的經驗？當你能夠深入到為什麼，你將可以適當地回應客戶，並開始調整策略。最終，理解與回應情感將創造一個更好的客戶體驗，幫助你建立更深、更持久的連結。

四、圖片和表情符號
另外，我們很容易忽略了圖片與表情符號。雖然分析推文或貼文的內容是很重要的，但文字外附加的圖片或使用的表情符號也值得我們去思考。因為每一張圖片都有著背後的意義，如果你不重視圖片或符號，你可能會錯過一個回饋點。例如，推文上標示著「保證新鮮」，卻也可能代表著完全相反的涵義，因為搭配的是已經破損的麥片盒照片。

五、頻率
你的團隊也應該追蹤每月有多少客戶服務問題是透過社群而來的，注意嚴重的程度、問題類型，以及所採取的後續行動的效果。最重要的是，追蹤正面反饋，這樣你就可以得出哪些是表現良好的地方以及哪些又是客戶最在意的部分。

讓你的社群客戶服務團隊隨時注意頻率，以評估隨時間變化的趨勢。他們也能衡量已運行的策略是否能解決問題，或是讓問題變得更糟糕。總而言之，追蹤頻率可以讓你和你的團隊持續跟進客戶服務策略的變化。

六、回應時間
最後，重要的是追蹤你的社群客戶服務團隊在應對回饋反應時，平均需要花費多久時間才能解決問題。團隊每日需追蹤的訊息與回饋如洪水般氾濫，但最重要的步驟是及時處理回饋問題，才能讓客戶忠誠並減少客群流失。所以要監控團隊回應的時間，且盡可能快速和準確地解決問題。

 

 

文章來源：程曦資訊整合股份有限公司>Elizabeth Clor (Sep 13, 2016) 6 Things Customer Service Should Monitor on Social Media