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客訴案例

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2026/07/21

江蘇一名消費者因電話訂不到位，改用 AI 工具「豆包」代為訂位，到店後店員未查證預約紀錄，反而當眾嘲諷「你找豆包預約那你找豆包啊」，消費者認為店員態度傲慢、毫無尊重，憤而給差評。事後店家澄清 AI 回覆不等同有效預約，但服務當下的應對方式仍引發網友對其「服務態度」的批評。

《海峽都市報》報道，該消費者在美團留下差評稱，「我提前通過正規渠道預約了5月3日18:30的2人餐，預約信息明確，渠道反饋預約成功」。

消費者稱，其到店前多次撥打門店電話但未接通，按預約信息到店後，店員不僅不查詢預約，反而當着所有客人面前嘲諷他，並稱「『找豆包預約那你找豆包啊』」，全程態度傲慢無禮，把顧客的臉按在地上摩擦，毫無尊重可言」。

同時，消費者還附上一張其與豆包AI的聊天截圖。截圖中顯示，豆包AI稱「記住到店報：18:30兩位，豆包預留的位子，好好享用美食，用餐愉快！」。

不少網民提出質疑，有人認為問題並非出自AI，而是用戶盲目自認AI全能，「正規渠道是指豆包？」、「豆包只能用來聊天一天到晚胡說八道的」、「這樣的預約真的是太幽默了」、「感覺有一種盲目的信任度」。消費者則回應，自己給差評是因為店員的服務態度讓他感到非常不適，既不尊重顧客，也無視預約規則。

對此，商家在評論中回覆，「經核實，您提到的『豆包』為AI對話工具，其模擬輸出預約成功並非指向或同步至我店系統的有效預訂信息。五一期間本店客流量較大，未能按AI回覆的狀態實現一對一接待，對此我們深表歉意」。

5月19日，該門店工作人員稱，門店不支持用「豆包」訂座，線上預約只有美團和大眾點評兩個渠道。五一假期期間線上預約未開放，只能線下排隊。目前，門店已向平台申訴該差評，平台經由大眾評審投票後已屏蔽該評論。

豆包官方客服回應稱，美團暫不支持通過豆包AI預約餐廳，且因對話屬用戶隱私，無法代為向第三方傳遞信息。部分用戶因電話預約困難或存在社交焦慮，轉而依賴AI完成全流程服務，誤將模擬信息視為有效憑證。