客服智庫

 

「激勵的意義，就是身先士卒，並且激發別人跟隨；你要讓別人相信你，為你和組織工作，就需要激勵他們。」管理顧問約翰．巴多尼（John Baldoni）強調激勵不只是扮演啦啦隊加油打氣，更是一種領導。

想一想，你心目中夢幻的客服團隊應該有著什麼樣的特質？擁有共同目標、習慣正面思考、樂於分享互動或者積極主動充滿熱忱。但現實中，客服人員每天面臨各式各樣的疑難雜症，常常成為顧客發洩脾氣或傾訴的對象，服務過程面對的巨大壓力是旁人無法想像的，也因此客服人員更需要團隊的激勵與肯定，以支持人員在工作上能更加投入。

以下提供客服主管們團隊凝聚技巧和激勵手法，這將成為客服部門成功的關鍵喔！

4招讓主管帶領團隊成功達陣

• 團隊共識的凝聚

    凝聚力是在氛圍中所產生的，價值觀也不應該只是口號，管理階層自身必需言行一致、以身作則才能取信於人，凝聚眾人的力量，形成文化，要知道目標可以被調整修正，但價值觀不可以妥協，這也是工作的一切準則所在。雖然目標還是可以藉由棒子與胡蘿蔔的引導，努力達成階段性的指標，但回歸客服工作的本質來看，工作內容重複性高，又常遇到突發狀況，易引起人員的職業倦怠，所以管理階層必須把自己、團隊甚至公司的期望提高，確立共同的願景與價值觀，使員工與公司的價值觀一致，則員工較能自動自發的朝向共同目標努力。

• 團隊成員的溝通

    問題是可以透過「溝通」來解決的，然而，很多人都不是很好的溝通者，造成溝通障礙問題，雙方就會因缺乏信任而導致問題無法解決。因此，與人員交流時，請依循以下四大步驟：了解原因、同理心情、釐清問題、給出回饋。過程中，請盡量以開放問句，如「您為什麼會這麼想、您為什麼會這麼認為…」來引導對方說出內心感受，同時表達出自己對問題的相同感受，並以二擇一法則，讓對方回答，釐清問題所在，最後，可藉由聆聽他們的觀點及分享自己的回饋，以獲取對目前工作表現及能力的共識。

• 有效激發部屬潛能

    傳統領導模式是管理者高高在上，常以機械式的指揮、命令方式分派任務，而過分強調領導權威的缺點就是忽視了與部屬間的互動交流。身在客戶服務中心的你必須跳脫這種傳統的領導觀念，把握「循序漸進」、「由小而大」的原則，逐步將權力授予部屬，提供參與決策的機會，當員工意識到要為自己所做的承擔負責後，將會變得更全神貫注。

• 肯定部屬的貢獻和成就

    激勵是「使人願意做某件事，尤其是需要辛勤努力與付出的事」，然而什麼最能激勵人心呢？根據心理學家弗雷德里克赫茨伯格（Fredrick Herzberg）的發現，工作上的成就感、受到肯定、進步、成長、升遷等，對職位本身皆有「正面效果」，它能使產能增加，工作效率提高。所以管理者請不要吝嗇你的讚美，可採取「說明事實、描述影響、表達感激」三步驟，來肯定部屬的努力與貢獻，也可結合內、外在報酬，不同的人給予不同的激勵方式，最重要的是能夠讓部屬感到被尊重、有價值感，這才有助於團體信任與士氣的提升。

    另外，管理者也必須對員工的人格特質有一定的認識，所謂的人格特質是指個人在面對人、事、物到環境適應時所顯現的獨特性格，可藉由「性格測評及管理工具」，將人的性格簡單分為以下四種特質，如支配型擅於創新、影響型擅於表達、穩健型擅於支援、服從型擅於分析等。因為先讀懂員工的性格，瞭解他們的行為和意圖，才能針對不同個性的員工給予相對的溝通激勵方式。

    而「激勵」雖然很多人會直接聯想到獎金，但其實在營運管理中激勵是多方面的，再加上每個人所追求的價值不同，比如支配型的人在乎的是表揚、競爭、富挑戰性的；影響型的人在乎的是互動、分享、富創意性的；穩健型的人在乎的是邏輯、安定、低風險的，而服從型的人在乎的是自我成長、被倚重的感覺等。不可否認員工上班工作，主要原因是為了增加經濟收入，但是收入不僅僅是一個員工工作的全部。因此，合理的激勵制度應規劃包括獎金、福利、企業文化、員工參與以及職涯發展等多項因素，才能有效激發員工的工作熱情，提高工作執行能力。

    除了激勵制度之外，作為聰明的管理者也要適時地鼓舞員工的情緒，協助客服人員排除負面壓力，因為客服人員長期處於同一環境中，進行重複性較高的工作，且每天都要面對不同的客戶，接受不同問題的諮詢並解答，並且要讓客戶滿意；而且，公司內部有嚴格的管理制度和行為規範，又有嚴格的考核制度，還有頻繁的業務和技能考試的壓力，故比起其他行業更易產生疲勞與倦怠感。

    所以，適時的舒解壓力對客服人員來說更是不可或缺的，因為壓力可能會使客服人員在行為上出現注意力不集中、摔耳機、情緒失控等，甚至出現口誤，如果沒有及時控制好，這種消極、厭煩的情緒更會在短時間內傳染給周遭的同事，導致工作的氣氛緊張、壓抑。建議運用各種鬆弛技巧：深呼吸法、靜心調息法與肌肉鬆弛法等以達到放鬆效果，加上充足的睡眠與休閒活動來舒緩心情，才能有健康的體能與飽滿的熱情去迎接工作的挑戰。

    客服中心人員的情緒管理，不僅關係著我們客戶的滿意度和服務品牌的形象，甚至牽動著工作團隊的穩定與員工的身心健康。故客服人員也必須學習調整自己的狀態，隨時以最好的狀態投入服務的工作中。

 

摘錄自－ 程高資訊服務股份有限公司https://www.chainsky.com.tw/column/knowledge/1031/