客服智庫

文章來源：程曦資訊集團

 

在數位化還沒發達的年代，到別人家裡作陌生拜訪，是常見的行銷手法，但如果沒有經過主人認可，就逕自往別人家裡闖，還邊嘮叨個不停，這樣不禮貌的行為，怎麼可能將商品成功推銷出。但傳統的電銷一直是業績掛帥，講究成果導向，主管甚至會要求一天要打幾通電話，帶進多少訂單及營業額，造成電銷人員忽略服務過程，讓顧客感到不被尊重。

但不做功課、不研究顧客、不設計客製化話術，用亂槍打鳥的方式，急於在電話上進行推銷，除了會讓顧客覺得不舒服外，強力推銷的結果，顧客可能不增反減，先舉個案例讓大家站在顧客的立場感受一下。

• 案例：

電銷人員：「陳先生您好，我是XX銀行的理財專員，跟您說一個賺錢的大好機會，最近我公司推出『福祿壽喜專案』，這個專案是只提供給公司的優質客戶，許多客戶聽了都非常喜歡，光是這個月就有63位客戶跟我買，真的是花小錢賺大錢，超划算的！」

陳先生：「對不起！我沒有這方面的需求」

電銷人員：「陳大哥，你先聽聽好不好，每天繳費不過花你100元，比吃一個雞腿便當還要便宜，不但享有一輩子的保障，在您55歲的時候還可以領回五百萬，不買可惜啊！」

陳先生：「不好意思！我真的不需要。」

（陳先生因為苦惱著公司企劃書的架構，但還是耐住性子回答，不過聽得出來口氣有點不友善）

電銷人員：「陳大哥，沒有人不需要吃飯的，保障就像食衣住行是每個人都需要的，何況天有不測風雲，現在只要每天投資100元，就可以讓您的家人獲得足夠關愛與保護，何樂而不為，我馬上就幫您加入好不好？」

此時，陳先生不得不直接掛斷電話，因為他感覺電銷人員充耳不聞，完全沒注意他語氣的轉變，自顧自地陶醉在自己的行銷話術。

    從以上案例看來，雖然電銷人員的工作就是打電話推銷商品方案，但這樣一股腦地一直想用話術來洗腦對方，卻忽略對方已經顯現出不耐煩的情緒中，或許許多電銷人員覺得一週一通銷售電話應該沒有什麼，但是對於注重個人隱私的顧客群已然造成困擾。

所以該用什麼態度才能讓客戶專注並且對你的話題產生興趣，願意繼續聽下去呢？以下提供7個突破傳統電銷方法的秘訣，試著分析每一通電話內容和客戶的反應，找出適合打電話給客戶的時段，即使被拒絕，也要讓這幾秒的時間有價值，讓電話銷售再也不是電銷人員恐怖的夢靨了！

7個突破傳統電銷方法的秘訣

1. 要先能說服自己

銷售東西時，若你自己不喜歡這個商品，不相信產品功效，你根本無法打從心裡說服自己，那麼無論用再多華麗詞藻推銷，也只會顯得空泛，就像你企圖說服他人去做連自己都做不到的事情時，對方可不會那麼容易上當。當然，偶爾你也可能成功，不過這都不是長遠之計，最重要的是你自己先要對產品有絕對的信心才行。

2. 適當的「持續關心」

對銷售人員來說，每隔一段時間持續詢問並關心客戶的需求，其實是很常見，但是你如何讓人不討厭就真的是門學問了！說話的藝術真的很重要，客戶一定了解你頻繁來電或來訪的用意，適時向顧客詢問是否造成不便也很重要，因為這也能讓人感受到尊重。

3. 在合適的時間打電話

防備心人人皆有，但在客戶心情最放鬆的時刻打電話，成功機率會提高許多。而且當客戶一接到電話即表明：「現在沒空」，電銷就別再硬拗了，只要詢問何時再打才方便，並記錄下客戶沒空的時間，否則就算你一直講，客戶也不會認真聽，甚至會直接掛掉電話。

反之，如果能在關鍵30秒已經得知客戶工作性質，就要再推敲出客戶最適合的通話時間。譬如上班族是下午5點過後，教師是下午4點半過後，排班制的醫護人員、科技公司工程師與作業員，則是班期交接過後再打電話，比較合適。

4. 每次與客戶接觸都為下次聯繫埋下伏筆

電銷人員應該善於尋找理由和客戶進行互動，而且要有意識的對客戶提出的問題，做出完善解釋，從客戶的角度出發考慮問題。這樣的電話，客戶不僅願意接聽，心裡也會很高興，從而為電銷人員的表現增分不少。就像談戀愛的時候，如果男生總是能找到很多理由邀請女生出門約會，例如紀念第一次見面等小細節，就會讓女生覺得他是個細心的人，每次都能很開心地和他去約會！

5. 快速分類銷售對象

時間就是金錢！每一通電話都不能浪費時間，而且要發揮作用。根據許多經驗，很難在第一通電話就成交，但有時候第一通電話卻能協助電銷人員做好客戶分類，並從中判斷哪些是值得經營的客層。

    例如：在第一通電話後，要詳細做記錄，將客戶分成不同類型，而且面對不同客戶，溝通重點各異，像是A客戶可能已經有明確的需求，只差一個考慮的點，只要解決他的問題，幾乎就有可能成交；但對B客戶，可能就要不斷透過情境設想，激發潛在需求。

6. 不要一直丟產品，先問問題

很多客戶不會坦言拒絕的原因，譬如他不是不需要貸款，只是覺得月付金太高。這時，電銷人員丟再多方案也不會打動客戶，成交關鍵在於能否解決客戶困擾。若客戶一直說「不」，卻又不直接掛電話時，就要不斷問問題，透過旁敲側擊問出真正原因，再改變貸款條件，試探其反應。總之，提供符合需求的產品是成交的不二法門，不斷問問題就是必要的功課。

7. 說話看對象，而且都要說「真心話」

銷售人員接觸到的客戶一般很「雜」，在性別、年齡、職業等諸多方面都有不同，所以銷售對象的不同應該要有相對應的互動方式，像是大老闆、一般職員、家庭主婦、單身貴族、銀髮族等等，都會對同一事物有著不同觀點，你必須學習如何融入對方的角度，保持真誠的態度來與對方攀談，因為銷售本身就是一個藝術，你如何運用這些各有特色的顏料，來完成一幅美麗的作品，就是需要好好研究的！

總結來說，雖然銷售話術是必備武器，但往往只占成功電銷30%的影響要素，想要贏得100%的成功，就要回歸基本面。先付出行動與客戶建立關係，從客戶的需求、意願及偏好下手，找到不同客戶族群的客製化溝通模式，同時盡早挖掘到顧客的痛處，如此才能減少副作用的產生，進而創造出超有感的電銷服務機制！