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2013台灣地區客服中心企業調查報告

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2013/12/31

研究動機

近年來,「顧客關係管理」理論興起,企業紛紛集中心力在如何爭取及留住顧客,而「客服中心」在顧客關係管理中是企業接觸客戶的第一線,扮演非常重要的角色,許多企業紛紛設立客服中心,尤其是顧客量龐大、和顧客接觸頻繁的產業,如電信業、金融業、大眾運輸業等,對「客服中心」更是重視。

 

然而,客服中心經過近幾年來的發展,其營運現況,管理與服務情形,以及未來投資計畫等,皆攸關客服產業未來的持續發展,但相關資料大都付之闕如,為延續資料之累積,以提供產官學研對於本產業進一步之認識與了解,並作為國際交流的素材,實有必要繼續定期進行調查。

 

 

研究內容

本研究目的為透過問卷調查的方式,對台灣客服產業的現況及未來趨勢做一完整的探討,問卷內容涵蓋範圍如下:

 

 第一部份

瞭解 Call Center Operation 組織的公司基本資料,如產業別, Call Center 成立時間、規模、經營方式(In-house或專業委外客服中心)等。

第二部份

瞭解客服中心的營運現況,如現有據點、營業時間,並調查目前的業務項目,例如 single or multi-sites,  sales/service item, operation time, Service channel ratio (Agent / IVR /Web 比例等。

第三部份

瞭解 Call Center 在目前及未來軟、硬體設備方面的投資內容、預算及採購考量等。

第四部份

瞭解 Call Center人員的組成、訓練管理。

第五部份

瞭解 Call Center各項服務指標的達成狀況。

第六部份

瞭解 Call Center 業者未來兩年的業務發展計畫。

第七部份

瞭解 Call Center 業者對台灣、大中華及亞洲地區未來客服產業前景的看法,包括對於政府政策、產業前景、科技與管理技術發展及市場需求等面向。

第八部份

瞭解 Call Center 業者對臺灣客服中心發展協會的看法與建議. 以及對協會未來活動規劃、單元設計的方向的指教。

 

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